Gekissimo.net - Opi ansaitsemaan rahaa webilläsi Internetissä!

10 vinkkiä asiakkaiden valitusten käsittelemiseen (ja niiden ratkaisemiseen)

Seuraava artikkeli auttaa sinua: 10 vinkkiä asiakkaiden valitusten käsittelemiseen (ja niiden ratkaisemiseen)

Asiakkaasi ovat yrityksesi elinehto.

Ilman heidän hyväksyntää yrityksesi ei koskaan kasvaisi, minkä vuoksi asiakaspalvelu on erittäin tärkeää.

Nykyään enemmän kuin koskaan Internetin ja sosiaalisen median ansiosta ihmiset kertovat yhä enemmän kokemuksistaan ​​yrityksissä – olivatpa ne sitten hyviä tai huonoja.

Valitettavasti asiakaslähtöisille yrityksille, riippumatta siitä, kuinka hyvin kohtelet asiakkaitasi ja kuinka tehokkaasti pyörität liiketoimintaasi, saat jossain vaiheessa asiakasvalituksen.

Ottaen huomioon vain sen 4 % tyytymättömät asiakkaat tekevät valituksen yritykselle, ja tyytymätön asiakas kertoo siitä 15 henkilöä Heidän huonoista kokemuksistaan ​​huolimatta olet todennäköisesti jo menettänyt osan liiketoiminnasta tyytymättömien asiakkaiden takia tietämättäsi sitä.

Kukaan ei halua käsitellä asiakkaiden valituksia, mutta nämä joskus kipeät tapahtumat voivat tarjota sinulle ja yrityksellesi mahdollisuuden loistaa. Tämä on tilaisuutesi luoda onnellinen ja uskollinen asiakas koko elämäksi.

Erinomaisen asiakaspalvelun tulee aina olla etusijalla, mutta siinä valitettavassa tapauksessa, että saat asiakasvalituksen, tässä on kymmenen vinkkiä sen käsittelemiseen.

Viestin sisältö

1. Pysy rauhallisena

Se voi olla äärimmäisen vaikeaa, sinun on pysyttävä rauhallisena käsitellessäsi asiakasvalitusta. Tämä voi olla vaikeaa, varsinkin kun yrityksesi on todennäköisesti sinulle suunnattoman ylpeyden aihe. Mutta älä ota valitusta henkilökohtaisesti; se ei ole henkilökohtainen hyökkäys. Usein asiakasvalitus tuo esiin alueen, jota voit parantaa yrityksessäsi.

→ Aloita verkkoliiketoimintasi Shopifyn avulla napsauttamalla tätä

Ei vain sitä, vaan suuttuminen, malttinsa menettäminen tai asiakkaalle huutaminen ei ole koskaan hyvä asia. Edistyt todennäköisemmin ja tyydytät asiakkaasi tarpeet, jos suhtaudut ongelmaan rauhallisella mielentilalla.

2. Kuuntele

Usein, jos asiakas tulee luoksesi ongelman kanssa, se tarkoittaa, että hän haluaa tulla kuulluksi. Vaikka valitus näyttäisikin sinusta vähäpätöiseltä, sillä on selkeästi jotain merkitystä heille, koska he käyttävät aikansa ottaakseen sinuun yhteyttä.

Joskus ihmiset todellakin valittavat vain siksi, että heillä on huono päivä, mutta muista, että meillä kaikilla on huonoja päiviä, eikä koskaan tiedä, mitä kyseisen henkilön elämässä tapahtuu.

Aktiivisia kuuntelutekniikoita voidaan ja pitäisi käyttää asiakkaidesi kanssa koko ajan. Älä oleta, että tiedät mitä asiakas haluaa tai tarvitsee, äläkä myöskään pidä niitä vähäpätöisinä. Kuuntele heitä ja kiinnitä tarkkaan huomiota siihen, mitä he sanovat. Turhautuneina ihmisillä voi olla vaikeuksia ilmaista huolensa tai mitä he tarvitsevat sinulta tehdäkseen heidät onnelliseksi. Antamalla asiakkaasi puhua antaa hänelle aikaa rauhoittua. Usein voit ratkaista ongelman vain kuuntelemalla asiakkaitasi ja antamalla heidän ilmaantua.

3. Ole ystävällinen

Useimmissa tapauksissa voit hajottaa vihan ja turhautumisen pysymällä ystävällisenä ja ymmärtäväisenä. Voit kertoa asiakkaallesi heti, että arvostat sitä, että hän ottaa yhteyttä huolenaiheisiinsa ja että haluat ymmärtää tarkalleen, miltä heistä tuntuu. Tämän kaltainen lausunto alusta alkaen kertoo asiakkaallesi, että välität todella ja että olet valmis kuuntelemaan. Kun asiakas tietää, että välität todella, olet hyvällä tiellä löytämään kohtuullisen ratkaisun asiakkaan valitukseen.

4. Hyväksy ongelma

Kun olet kuullut ne, tunnusta ongelma ja toista se asiakkaalle. Sanomalla asiakkaasi sanoman uudelleen ja toistamalla sen hänelle, hän tietää, että kuuntelit ja ymmärrät ongelman.

Ongelman tunnustaminen ei tarkoita, että olet samaa mieltä asiakkaan kanssa, se tarkoittaa vain sitä, että ymmärrät hänet ja kunnioitat heidän lähtöään. Voit sanoa esimerkiksi “Ymmärrän, että tämän täytyy olla erittäin turhauttavaa sinulle” tai “Jos ymmärrän sinut oikein…” ja jatka sitten valituksen sanamuodolla.

🔥 Empfohlen:  Syy urheiluautojen myynnin äkilliseen nousuun vuonna 2023

5. Pyydä anteeksi ja kiitä heitä

Se voi tuntua vaikealta, mutta ylpeytesi nieleminen ja asiakkaasi huonon kokemuksen anteeksipyytäminen vie sinut kilometrien edellä. Kuten tunnustaminen, anteeksipyyntö ei tarkoita, että olet samaa mieltä asiakkaan kanssa, etkä ota syyllisyyttä.

Se voi tuntua ristiriitaiselta, mutta asiakkaan kiittäminen ongelmansa ottamisesta osoittaa myös, että yrität aina parantaa liiketoimintaasi. Se osoittaa, että ymmärrät, mistä he tulevat ja että olet valmis ratkaisemaan ongelman heidän puolestaan.

6. Esitä kysymyksiä

Kun olet kuunnellut asiakkaasi valituksen ja yksilöllä on ollut mahdollisuus rauhoittua, on sinun vuorosi tehdä aloite ja saada kaikki tosiasiat. Nyt on aika alkaa rauhassa kysyä selventäviä kysymyksiä. Aloita aito keskustelu asiakkaasi kanssa. Ystävällisyyden, kuuntelemisen, tunnustamisen ja anteeksipyynnön välissä olet alkanut saavuttaa asiakkaasi luottamuksen.

On kuitenkin välttämätöntä, että et kysy kysymyksiä, joihin asiakkaasi on jo vastannut. Niiden saattaminen toistamaan itseään voi nostaa tunteita uudelleen ja saada asiakkaasi tuntemaan, että et alunperin kuunnellut.

7. Tee siitä nopea

Kun olet kerännyt kaikki tarvitsemasi tiedot, nyt on tilaisuutesi löytää ratkaisu, joka tekee kaikki onnelliseksi, erityisesti asiakkaasi. Mitä nopeammin löydät järkevän ratkaisun, josta kaikki voivat olla samaa mieltä, sitä onnellisempi asiakkaasi on ja saat hengähtää helpotuksesta.

Tässä on tärkeää olla joustava. Vaikka on tärkeää noudattaa yrityksesi protokollia ja ohjeita, on myös tärkeää pystyä ottamaan ylimääräistä osaa asiakkaidesi hyväksi. Älä koskaan tarjoa ratkaisua, jota et voi seurata, sillä se vain vetää sinut takaisin. Ehkä pienen lahjakortin tarjoaminen tai alennus tulevista ostoksista riittää rauhoittamaan tilannetta. Voit myös harkita tuotteen vaihtamista ilmaiseksi tai päivittää tulevaa ostoa tai jäsenyyttä.

Kun yrität löytää ratkaisua, anna työntekijöillesi riittävästi vapautta tehdä ratkaisuja itsenäisesti. Järkyttyneen asiakkaan ohittaminen komentoketjussa voi vain pahentaa tilannetta, joten on tärkeää välttää sitä mahdollisuuksien mukaan.

8. Dokumentoi heidän vastauksensa

Valitukset sisältävät usein piilotettuja mahdollisuuksia parantaa tuotettasi tai palveluasi. Niiden dokumentointi voi auttaa sinua tunnistamaan puutteet, ongelmat ja trendit. Se voi olla tuotehäiriö, joka sinun on korjattava välittömästi. Tai ehkä se on kampanjakohtainen valitus, jonka markkinointiosastosi voi tutkia. Joka tapauksessa, muista kirjata kaikki asiakkaiden valitukset myöhempää käyttöä varten.

Kun valitukset on dokumentoitu, voit ottaa ne esille kuukausittaisissa ja vuosittaisissa kokouksissa kysyäksesi neuvoja ongelman ratkaisemiseksi.

9. Seuranta

Yhteyden ottaminen vihaiseen asiakkaasi ratkaisun löytämisen jälkeen saattaa olla viimeinen asia, jonka haluat tehdä, mutta kaiken tämän kovan työn jälkeen asiakkaasi seuraaminen on hänelle kirsikka kakun päällä. Se kertoo heille, että heidän huolensa ovat mielesi kärjessä, ja se on toinen tapa osoittaa, että välität.

Pyydä uudelleen tämän seurannan aikana anteeksi ja varmista, että olet huolehtinut kaikesta, mitä he tarvitsivat. Tässä vaiheessa, jos asiakas on tyytyväinen, on todella hyvä mahdollisuus, että hän palaa luoksesi palveluita varten ja kertoo ystävilleen ja perheelleen sinusta ja siitä, kuinka hyvää asiakaspalvelusi on.

10. Tule ulos ruudun takaa

Se, että Internet on helpottanut asiakaspalvelun tarjoamista käytännössä, ei tarkoita, että sinun pitäisi aina olla vuorovaikutuksessa live-chatin tai sähköpostin kautta. Jos tarjoat palvelua – kuten verkkokehitystä, tekstinkirjoitusta tai sosiaalisen median konsultointia – videopuhelun pitäminen asiakkaiden kanssa voi olla kannattavaa.

🔥 Empfohlen:  Masterclass "Supercharge Data Analytics"

Vaikka videoneuvottelulla ei ole samaa vaikutusta kuin varsinaisella kasvokkain käytävällä keskustelulla, voit silti välittää tunteita ja ei-sanallisia vihjeitä. Tämä on mukava tapa osoittaa, että aiot todella auttaa ja ratkaista valitukseen johtaneen kokemusongelman.

Voit liittää kasvot keskusteluihin riittävän helposti videoneuvottelusovelluksilla, kuten Zoom tai Skype.

Yleiset asiakkaiden valitukset (ja niiden ratkaiseminen)

Asiakkaiden valitukset johtuvat yleensä oikeutetuista ongelmista. Vaikka sinusta tuntuu, että olet tehnyt kaiken oikein ensimmäisellä kerralla, sinun tulee aina ottaa jokainen asiakasvalitus vakavasti. Koska olemme käyneet läpi vinkit kuinka vastata asiakkaiden valituksiinmennään eteenpäin ja katsotaan yleisimmät asiakkaiden valitukset ja niiden ratkaiseminen.

Tuote on loppu tai jälkitilauksessa

On turhauttavaa, kun odotat kärsivällisesti tuotteen saapumista hyllyille ja joudut pettymään yhä uudelleen, kun sitä ei koskaan näy varastossa. Asiakkaat, jotka odottavat innokkaasti tiettyä tuotetta, saattavat soittaa sinulle tai lähettää sinulle sähköpostia kerta toisensa jälkeen selvittääkseen, milloin tai haluatko täydentää tuotetta.

Vaikka et ehkä tiedäkään, milloin tuote on taas saatavilla, voit auttaa tyydyttämään vihaisen asiakkaasi kärsimättömyyden kertomalla heille, että ilmoitat heille, kun saat sen. Varmista kuitenkin, että noudatat lupauksesi.

Provinkki: Jos käytät Shopifyta yrityksesi hoitamiseen, voit pyytää asiakkaita tilaamaan osakepäivitykset. Sovellukset, kuten Ilmoitukset tehdä helpoksi ilmoittaa asiakkaille varastotason muutoksista, yksittäisistä ostoista ja muusta.

Seurannan puute

Oletetaan, että olet luvannut asiakkaallesi jotain etkä koskaan saavuta sitä. He soittavat sinulle tai lähettävät sähköpostia, etkä koskaan vastaa. Joskus riittää vain yksi huomiotta jätetty viesti tai sähköposti, ja sinulla on yhtäkkiä vihainen asiakas.

Voit välttää tämän pysymällä ajan tasalla sähköposteistasi ja viesteistäsi, mutta riippumatta siitä, kuinka ajan tasalla olet, on aina mahdollisuus, että jokin tai joku lipsahtaa halkeamien läpi ja unohdetaan. Me olemme kaikki loppujen lopuksi ihmisiä.

Jos näin käy sinulle, tunnusta virheesi äläkä valehtele siitä. Pyydä anteeksi ja käsittele sitten ongelma juuri silloin ja siellä. Yritä välttää lykkäämästä ongelmaa enää. Muista sitten ottaa heihin yhteyttä muutaman päivän kuluttua ongelman ratkaisemisen jälkeen.

Asiakaspalveluongelmia

On ymmärrettävää, että asiakas turhautuu, kun asiakaspalvelunne edustajat eivät tiedä tuotteistasi tai palveluistasi, jos työntekijäsi toimivat välinpitämättömästi tai jos asiakkaasi jätetään suoraan huomiotta. Jos kuljetat tuotetta tai tarjoat palvelua, sekä sinun että työntekijöidesi odotetaan olevan asiantuntijoita. Kun asiakkailla on kysymyksiä, joihin ei voi vastata, tai jos he eivät löydä ketään vastaamaan kysymyksiinsä, sinulla on ongelma.

Varmista, että työntekijäsi ovat hyvin perehtyneet tuotteisiisi ja palveluihisi ja että he ovat koulutettuja asiakaspalveluun. Jos yllä oleva tapahtuu sinulle, voit vakuuttaa asiakkaallesi, että asiakaspalvelun edustajat saavat koulutusta. Lisäksi tarjoudu lähettämään lisätietoja tuotteesta. Ja muista käsitellä tällaisia ​​​​ongelmia myös työntekijän kanssa.

Rikkoutunut tai viallinen tuote

On odotettavissa, että asiakas valittaa, jos tuote rikkoutuu tai jos palvelu ei täytä hänen odotuksiaan. Jos et ole tuotteen valmistaja, tämä ei välttämättä ole sinun vikasi, mutta asiakas saattaa silti syyttää sinua siitä. Tai tuotteen käytön väärinymmärtämisen vuoksi heillä on vain tiedon puute.

🔥 Empfohlen:  Googlen hakutrendit näyttävät, kuinka asiakkaiden odotukset muuttuvat

Voit hoitaa tämän vaihtamalla viallisen tuotteen tai hyvittämällä sen. Ota selvää, mitä asiakas tarvitsee, ja auta häntä sitten saavuttamaan se valitulla tuotteella tai palvelulla. Tai kouluttaa asiakasta, jos hänellä ei ole ymmärrystä tuotteen tai palvelun toiminnasta. Selitysvideot toimivat hyvin tähän tarkoitukseen.

Ole aktiivinen

Internetin monien sosiaalisten kanavien ja foorumien ansiosta asiakkaat voivat antaa palautetta paljon mahdollisuuksia ja alustoja.

Vaikka he eivät valittaisi sinulle suoraan, voit silti löytää verkosta arvosteluja ja valituksia, joihin voit vastata. Joskus nämä valitukset voivat jäädä yksinään lumipalloksi ja muuttua paljon suuremmiksi ongelmiksi, joten on tärkeää toimia ennakoivasti ja käsitellä niitä mahdollisimman nopeasti.

Joitakin alustoja seurataksesi:

  • Google My Business
  • Älähtää
  • Lasiovi
  • Trustpilot
  • Angien lista
  • Kuluttaja-asiat

Muista, että on hyvä puolustaa itseäsi

Ihmiset valittavat. Me kaikki teemme niin, mutta jos tilanne riistäytyy käsistä ja jos asiakas sotaa tai uhkaa sinua ruumiinvammoilla, sinulla on täysi oikeus saada hänet pois tiloista tai lopettaa keskustelu hänen kanssaan. Vanha sanonta “Asiakas on aina oikeassa” ei pidä sataprosenttisesti totta nykypäivän asiakaspalvelussa. Sinun ei tarvitse sietää sitä, että sinua nimitetään tai uhkaillaan.

Asiakasvalitusten käsitteleminen ei ole useimmille meistä hauskaa, mutta jos se tehdään lämpimästi, ammattimaisesti, on todennäköistä, että sekä sinä että asiakkaasi olette tyytyväisiä lopputulokseen, ja päädyt elinikäiseen asiakkaaseen.

Yhteenvetona totean, että tässä on kymmenen vaihetta, joiden avulla voit ratkaista asiakkaiden valitukset tehokkaasti:

  1. Pysy rauhallisena – Ongelman lähestyminen rauhallisella mielentilalla luo pohjan tehokkaalle valitusten käsittelylle.
  2. Kuunnella – Usein huomion kiinnittäminen siihen, mitä asiakkaat sanovat, auttaa sinua ymmärtämään ongelman.
  3. Ole kiltti – Ole ystävällinen ja ymmärtäväinen. Se auttaa sinua hajottamaan vihaa ja turhautumista.
  4. Hyväksy ongelma – Toista valitus osoittaaksesi, että ymmärsit asiakkaan kipukohdan ja kunnioitat häntä yhteydenpidosta sinuun.
  5. Pyydä anteeksi ja kiitä heitä – Egosi nieleminen ja huonojen kokemusten anteeksipyytäminen voi auttaa sinua saamaan kilpailuetua.
  6. Kysy kysymyksiä – Aloita keskustelu esittämällä asiakkaille rauhallisesti kysymyksiä faktojen keräämiseksi ja aloitteen tekemiseksi.
  7. Tee siitä nopea – Keksi nopea ratkaisu ja lupaa vain jotain, jota voit seurata ja ilahduttaa asiakkaita.
  8. Dokumentoi heidän vastauksensa – Dokumentoi jokainen valitus, jotta sinä ja tiimisi voitte tarkistaa ne myöhemmin tunnistaakseen ongelmat, mahdollisuudet ja trendit.
  9. Seuranta – Kun olet keksinyt ratkaisun, ota yhteyttä asiakkaisiin ja kerro heille, että heidän tyytyväisyytensä on sinulle tärkeintä, ja pyydä vielä kerran anteeksi negatiivista kokemusta.
  10. Tule ulos näytön takaa – Käytä verkkoneuvottelutyökaluja videopuheluun asiakkaiden kanssa, jotta he tietävät, että välität.

Onko sinulla vinkkejä asiakasvalitusten käsittelyyn? Jaa alla olevissa kommenteissa!

Haluatko tietää enemmän?