Seuraava artikkeli auttaa sinua: 20 vinkkiä paremman live-chat-tuen tarjoamiseen asiakkaillesi
Asiakastyytyväisyys on avain asiakkaiden säilyttämiseen ja liiketoiminnan kestävyyteen. 83 % asiakkaista tulee uskollisiksi, kun brändi priorisoi ja ratkaisee heidän kyselynsä. Silti monet yritykset eivät pysty tarjoamaan tehokasta ja oikea-aikaista asiakaspalvelua. Miksi? SOP:n asettaminen, henkilöstön kouluttaminen ja monimutkaisten asiakasongelmien käsitteleminen on vaikeaa.
Tehokas ratkaisu, joka tuli esiin äskettäin, oli live-chat-tuki. Live chat -asiakaspalvelu on reaaliaikainen asiakaskeskustelu, jossa käsitellään heidän kipupisteitään ja estoaineitaan. Se on online-työkalu, joka mahdollistaa asiakkaiden vuorovaikutuksen, tekstien tallentamisen ja resurssien jakamisen. Lyhyesti sanottuna se täyttää kaikki aukot vallitsevassa asiakastukijärjestelmässä.
Tarvitsemme live-chat-tukijärjestelmän
Live Chat -tuen edut
1. Pyri saamaan nopeita vastauksia
2. Live Chat -tuen edut
3. Seuraa
4. Sopiva avaus
5. Käytä valmiita vastauksia
6. Käytä Web Analyticsia
7. Rajoitetut aukioloajat
8. Pysy määritellyssä tarkoituksessa
9. Suppeat ratkaisut
10. Siirtyminen kanavien kautta
11. Johdonmukainen brändiääni
12. Inklusiivisuus (monikielinen tuki)
13. Automatisoi
14. Oikea koulutus
15. Strateginen paikannus
16. Tarjoa resursseja
17. Chat-arkisto
18. Tarjoa yksityiskohtainen ratkaisu
19. Keskustelua edeltävä ja jälkeinen kysely
20. Rajoita tietyille sivuille
Tarvitsemme live-chat-tukijärjestelmän
Live chat -tuki voi vahvistaa asiakassuhteita, mikä vahvistaa liiketoimintatavoitteitasi. Asiakastyytyväisyys on ei-neuvoteltava osa liiketoimintaa, ja live-chat-palvelut vievät yritykset askeleen lähemmäksi sitä. On kuitenkin joitain ongelmia, joita yritykset kohtaavat live-chat-järjestelmissä, kuten:
- personoinnin puute,
- Koulutettujen ihmisten puute,
- SOP:t puuttuvat ja
- Pitkät työajat monimutkaisen kyselyn ratkaisemiseen.
Alla on joitain strategioita, joiden avulla voit hyödyntää live-chat-tuen täyden potentiaalinsa. Mutta ennen sitä katsotaanpa sen etuja.
Live Chat -tuen edut
Live chat -palvelun edut eivät rajoitu asiakaspalveluun. Se ei ole vain ratkaisevan tärkeää asiakaspalvelutiimille, vaan myös markkinointi- ja myyntitiimit voivat hyödyntää tätä työkalua. Tässä on 5 etua, joita live-chat-tuki tarjoaa, jotka voivat mahdollisesti lisätä yrityksesi kasvua 4-8 % markkinoilla.
Näkemyksiä asiakkaan kipupisteestä
Reaaliaikaiset keskustelut asiakkaiden kanssa eivät ainoastaan ratkaise heidän ongelmaansa, vaan antavat sinulle myös heidän kipupisteensä. Jos saat toistuvaa palautetta tai kyselyä postilaatikkoosi, saatat joutua etsimään tehokasta ratkaisua, joka käsittelee sen pysyvästi.
Saatat esimerkiksi saada lähetyskorisivultasi paljon palautuskäytäntöjä koskevia DM-viestejä. Sitten lisäämällä samaan asiaan liittyviä yksityiskohtia yksittäisille tuotesivuille lisäisi asiakastyytyväisyyttä. 80 % asiakaspalvelutiimeistä luottaa oivalluksiin ja asiakastyytyväisyysarvosteluihin parantaakseen itseään.
Rakenna luottamusta ja yhteyttä asiakkaisiin
Live-chat-tuki osoittaa, että asetat asiakkaat ja heidän tarpeensa tärkeysjärjestykseen. Jokainen ratkaistu kysely rakentaa luottamusta asiakkaiden keskuudessa. Etenkin live-chat-palvelussa keskustelu vaikuttaa aidolta ja luonnollisemmalta. Se on verrattavissa puhelinkeskusteluihin, jotka yhdistävät agentin asiakkaaseen ja lisäävät uskottavuutta.
Parannettu muuntaminen ja säilyttäminen
Live-chat-tuki on oikea-aikaista ja siinä on luonnollinen keskustelukulku. Tämän seurauksena asiakkaat luottavat brändiin, mikä lisää konversioita ja asiakkaiden säilyttämistä. Itse asiassa 93 % tyytyväisistä asiakkaista ostaa toistuvasti tietyltä tuotemerkiltä.
Lisäksi, koska live chat -palvelu ratkaisee asiakkaiden kyselyt lähes välittömästi, se johtaa parempiin konversioihin ja vähentää ostoskorin hylkäämisprosentteja. Konversio kasvaa jopa 2,8-kertaiseksi live-chat-istunnon vuorovaikutuksen jälkeen.
Hanki kilpailuetu
Vankka live-chat-tukijärjestelmä on kilpailuetu. Miten? 65 % asiakkaista vaihtaa vaihtoehtoon, jos brändi ei aseta asiakaspalvelua etusijalle. Lisäksi 80 % käyttäjistä siirtyy kilpailijan palvelukseen yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.
Live chat -palvelu täyttää perinteisen asiakastukijärjestelmän aukot, kuten vastausten viivästymisen ja tehottomuuden. Näin ollen se voi antaa sinulle etulyöntiaseman muihin markkinoiden toimijoihin nähden.
Ansaitse enemmän rahaa!
Asiakastyytyväisyys tarkoittaa parempaa konversiota, asiakkaiden säilyttämistä ja kilpailuetua. Lopulta reaaliaikaiset keskustelut voivat kasvattaa yrityksen liikevaihtoa 15 prosenttia.
68 % asiakkaista on valmis maksamaan enemmän brändeihin, jotka tarjoavat hyvää asiakaspalvelua. Se johtuu siitä, että asiakkaat luottavat näihin brändeihin, mikä auttaa heitä skaalautumaan suusta suuhun ja toistuviin ostoihin.
Vinkkejä live-chat-tuen tarjoamiseen
64 % asiakkaista suosii reaaliaikaista viestintää tehdessään ostoksia. Yritys, joka käyttää sitä tehokkaasti, voi parantaa NSP-arvoaan (Net Promoter Score). Tämän järjestelmän käyttöönotossa voi kuitenkin olla useita aukkoja. Joten tässä on 20 strategiaa, jotka voivat tuoda parempia tuloksia ja peittää kaikki porsaanreiät.
1. Pyri saamaan nopeita vastauksia
90 % asiakkaista haluaa nopean vastauksen brändiltä. Mutta kuinka nopeasti? 10 sekuntia? 1 minuutti? 5 min? 60 % asiakkaista merkitsee nopean 10 minuutin odotusajaksi. Oikea-aikaiset vastaukset ovat ratkaisevan tärkeitä asiakastuen kannalta.
He ovat todellisia sopimusten katkaisijoita. Live-chat-tuella chat-pyynnön hyväksyminen ja lopulta kyselyn ratkaiseminen vie aikaa, varsinkin jos chat-tuella on paljon liikennettä. Agenttien tulisi kuitenkin yrittää jongleerata muutaman asiakkaan kanssa kerrallaan odotusajan lyhentämiseksi.
2. Live Chat -tuen edut
Agentilla ei voi olla vastauksia kaikkiin kyselyihin. Tärkeä rooli oikea-aikaisessa vastaamisessa on chatin siirtäminen oikealle osastolle. Oikea agentti olisi nopeampi vastauksissa.
Lisäksi se parantaa tarjotun ratkaisun relevanssia. Siksi kaikkien osastojen tulee tehdä yhteistyötä asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Sen jälkeen hyvän asiakaspalvelutiimin on myös tehtävä yhteistyötä markkinointi-, myynti- ja tuotetiimin kanssa varmistaakseen 100-prosenttisen asiakastyytyväisyyden.
3. Seuraa
Usein agentilla ei ole vastausta. Ratkaisu on vielä siirron jälkeenkin epäselvä. Kuinka käsitellä tällaista tilannetta? Kerro ensin asiakkaalle, että ratkaisu on tulossa. Se voi kestää jonkin aikaa. Toiseksi, kiitos heille kärsivällisyydestä, odottamisesta ja kyselyn jakamisesta.
Vaihda lopuksi toiseen tilaan: sähköpostiin tai viestiin, jos haluat jakaa resoluution, kun se on saatavilla. Tässä tapauksessa seuranta on ratkaisevan tärkeää ratkaisun kannalta. Se osoittaa sitoutumista brändiin ja vahvistaa brändisuhdetta.
4. Sopiva avaus
Keskustelun avaaminen osuvalla tavalla vaikuttaa lopputulokseen. Robotti tai automaattinen viesti ajaa asiakkaan pois. Avauksen/tervehdyksen tulee olla luonnollinen ja henkilökohtainen. Mutta miten mukautat? Seuraamalla käyttäjän verkkohistoriaa. Tämän lisäksi laukaisuvastausten tulisi olla myös ihmismäisempiä. Vähän niin kuin:
“”
“”
5. Käytä valmiita vastauksia
Valmiit vastaukset ovat erittäin tärkeitä ajan säästämiseksi ja useiden asiakaskeskustelujen käsittelemiseksi samanaikaisesti. Ne ovat mallipohjaisia vastauksia, jotka auttavat agenttia vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin nopeasti. Liipaisupohjaisten valmiiden vastausten sijaan tarjoa valikoivia valmiita vastauksia. Tässä tapauksessa agentti voi valita lähetettävän vastauksen asiakkaan kyselyn mukaan. Se on ajankohtainen ja nopea.
6. Käytä Web Analyticsia
Verkkoanalytiikka voi auttaa sinua tarjoamaan asiakkaalle osuvan, henkilökohtaisen ratkaisun. Se koostuu viimeisimmistä sivuista, joilla käyttäjä vieraili sivustolla ja auttaa agenttia kartoittamaan asiakkaan matkan. Tämän seurauksena agentti saa lyhyen historian asiakkaasta ja parantaa tarjottua ratkaisua. Agentti voi antaa paremman vastauksen, joka korjaa kyselyn ja poistaa tarpeettoman kitkan.
7. Rajoitetut aukioloajat
Vaikka chatbotit ovat erinomaisia tarjoamaan 24/7 asiakastukea; live-chatit ovat parempia, koska kokemus on aito ja ihmisen kaltainen. Myös vastaukset ovat tehokkaampia. 43 % käyttäjistä pitää parempana live chat -tukea asiakaspalvelussa, kun taas 32 % puhelinkeskusteluissa ja 23 % sähköpostissa.
Et kuitenkaan voi palkata agentteja, jotka työskentelevät 24/7. Näin ollen live-chat-tuen rajoitettu aika, joka on selkeästi mainittu verkkosivustolla, lisää live-chat-tuen tehokkuutta. Se voi johtaa valtavaan liikenteeseen tiettyinä aikoina, mutta tiimisi tulee valmistautua vastaamaan asiakkaiden kyselyjen määrään.
8. Pysy määritellyssä tarkoituksessa
Agentin tulee asettaa selkeät odotukset ja erityinen tarkoitus jokaiselle chat-keskustelulle. Muuten se voi johtaa pitkittyneisiin tuottamattomiin keskusteluihin asiakkaan kanssa. Haluat säästää agenttien aikaa ja ratkaista asiakkaiden kyselyt. Rajojen asettaminen ja asiakkaan kipupisteen ymmärtäminen helpottaa ratkaisujen tarjoamista ripeästi poikkeamatta ydinongelmasta.
9. Suppeat ratkaisut
Tarjottu ratkaisu ei saa olla avoin. Et halua, että asiakkaasi vaeltelee verkkosivustollasi toista tuntia ja siirtyy sitten kilpailijan verkkosivustolle etsimään oikeaa ratkaisua. Sinun tulisi ratkaista kysely tietyllä suoralla vastauksella, joka antaa käyttäjälle selkeyden.
Käyttäjän tulee tietää tarkat seuraavat vaiheensa, eikä häntä saa jättää epäselväksi. Lisäksi, jos ratkaisu on pitkä, jaa se pienempiin osiin, jotka on helppo ymmärtää ja seurata.
10. Siirtyminen kanavien kautta
Usein agentin on vaihdettava kanavien välillä. Oikea agentti tietää, milloin siirtymä tapahtuu. Siirtyminen oikeaan aikaan vähentää kitkaa, ratkaisee tarkoituksen ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
Esimerkiksi jos agentilla ei ole vastausta kyselyyn. He voivat yksinkertaisesti pyytää käyttäjää lähettämään sähköpostin tai siirtymään jollekin muulle kanavalle, johon he voivat muodostaa yhteyden myöhemmin.
11. Johdonmukainen brändiääni
Olipa kyse sisällöstä tai asiakastuesta, johdonmukainen brändiääni auttaa luomaan tuotekuvan ja lisää brändin tunnettuutta. Se parantaa suhteita asiakkaaseen erottamalla viestit.
Lisäksi se erottaa sinut kilpailijoistasi ja optimoi tuotekuvasi. Esimerkiksi Zomato nähdään aina brändinä, jolla on sanapelit ja koominen brändiääni. Joten brändiäänestä pitäminen voi vaikuttaa kriittisesti brändin maineeseen.
12. Inklusiivisuus (monikielinen tuki)
Monet brändit asettavat inklusiivisuuden etusijalle tuotevalikoimassaan ja viestissään. Live-chat-tuen avulla monikielinen tuki on merkittävin osa asiakastukitiimin osallistumista. Myös asiakkaiden kipukohtien ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää. Lisäksi, jos olet globaali brändi, on tärkeää valita monikielinen palvelu, joka parantaa asiakassuhteita.
13. Automatisoi
Kuten edellä mainittiin, agenttisi eivät voi työskennellä 24/7. Näin ollen tekoälyn auttaminen ja prosessien automatisointi voivat pidentää asiakastuen aukioloaikoja. Tekoäly mahdollistaa myös nopeat vastaukset, säästää rahaa ja kerää lisää tietoa käyttäjästä.
Näihin ei kuitenkaan voi täysin luottaa, koska ne poistaisivat ihmisen kosketuksen. Loppujen lopuksi 69% asiakkaista suosii reaaliaikaista viestintää chatbottien sijaan. Se peittää agenttien toimiston ulkopuolella olevat työajat ja pitää asiakaspalvelun aktiivisena koko ajan.
14. Oikea koulutus
Agenteilla on tärkeä rooli live-chat-tukipalveluissa. He ovat etupuoli ja ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Näin ollen, jos heille annetaan oikea koulutus aloittaa keskustelu, jatkaa vuorovaikutusta, ratkaista kyselyitä, vaihtaa kanavaa ja sulkea oikea tapa antaa heille etua.
Myös eri osastojen tietämyksen omaaminen edistää omavaraisuutta, mikä pidentää vasteaikaa. Voit palkata henkilökuntaa antamaan koulutusta tai pitää lyhyitä koulutustilaisuuksia varustaaksesi agentit oikealla tiedolla ja taidolla.
15. Strateginen paikannus
Live-chatin kuvakkeen sijoittaminen oikeaan paikkaan on myös tärkeää. Et halua sen hautaavan johonkin nurkkaan, missä sitä ei edes näy. Sen ei pitäisi olla kasvoillasi, joka peittää koko verkkosivun.
Sijoita live-chat-kuvake sivun kulmaan, joka näkyy koko vieritysikkunassa, mikä tarkoittaa, että sen ei pitäisi rajoittua sivun loppuun. Myös työajat tulee ilmoittaa selkeästi kuvakkeen vieressä tai chat-ikkunan avautuessa.
16. Tarjoa resursseja
Usein ratkaisu ei rajoitu muutamaan vaiheeseen tai pieneen keskusteluun. Tällaisissa tapauksissa agentin on jaettava asiaankuuluvat resurssit, jotka tyhjentävät käyttäjien kyselyt. Resurssit ovat myös loistava tapa lopettaa keskustelu, kun käyttäjä lähtee lisätietojen kanssa.
Toinen tilanne on, kun edustajasi kohtaavat toistuvan kyselyn. Tällaisissa tapauksissa voit luoda oman resurssin, joka käsittelee asiakkaiden kipupisteitä, joita voidaan jakaa tarpeen mukaan.
17. Chat-arkisto
Live-chat-tuki sisältää mahdollisuuden tallentaa transkriptio ja tallentaa se kaikki CRM:ään. Mutta miten se edes auttaa? Se auttaa tallentamaan asiakkaiden kyselyhistorian ja auttaa seuraamaan tulevia keskusteluja. Voit myös jakaa chat-kopion asiakkaan kanssa, jos ratkaisu oli laajempi ja monimutkaisempi. Se toimii itse resurssina.
18. Tarjoa yksityiskohtainen ratkaisu
Vaikka on suositeltavaa pitää keskustelut live-chatissa ytimekkäästi, agenttien tulisi pyrkiä tarjoamaan yksityiskohtainen ratkaisu. Niistä ei pidä jättää huomiotta mitään seikkaa, joka saattaa lisätä kitkaa. Sinun tulisi tarjota kokonaisvaltainen ratkaisu joko pienemmissä osissa tai yhteisen resurssin kautta, joka tuo asiakkaalle selkeyttä ja tyytyväisyyttä.
19. Keskustelua edeltävä ja jälkeinen kysely
Ennen keskustelua ja sen jälkeiset kyselyt säästävät agenttien aikaa ja auttavat NPS:n mittaamisessa. Chattia edeltävä kysely sisältää perustiedot asiakkaasta ja hänen ongelmastaan. Tämä auttaa oikean välittäjän löytämisessä etukäteen ja vähentää kitkaa eri henkilöstön välillä. Chatin jälkeinen kysely on enemmänkin palautelomake, jonka avulla voit analysoida puutteita ja parantaa asiakaspalvelua.
20. Rajoita tietyille sivuille
On suositeltavaa sijoittaa live-chat-painike tietyille paljon liikennettä oleville sivuille säästääksesi aikaa ja vaivaa. Tämä ohjaa ponnistuksen oikeaan suuntaan maksimaalisen arvon tarjoamiseksi. Live chat -tuki on arvokas asiakastukijärjestelmä, jota tulee hyödyntää asianmukaisesti.
Johtopäätös
73 % asiakkaista on tyytyväisiä live-chat-tukiistunnon jälkeen verrattuna 61 %:iin sähköpostiin ja 44 %:iin puhelimiin. Asiakas arvostaa ja valitsee live-chatin. Yritysten on omaksuttava teknologia ja käytettävä sitä tehokkaasti kaventaakseen asiakastyytyväisyyden välistä kuilua.
Nämä olivat 20 vinkkiä, jotka lisäävät live-chat-tukijärjestelmän tehokkuutta. Onnistuneessa live-chat-tuessa on vain neljä keskeistä näkökohtaa: osuvuus, empatia, ytimellisyys ja personointi. Jos saavutat nämä neljä tavoitetta, voit luultavasti voittaa asiakaspalvelutyökalun: live-chatin.
UKK
Miksi live chat on tärkeä asiakaspalvelulle?
Live chat on välttämätön asiakaspalvelulle, koska se auttaa monissa asioissa, jotka voivat rakentaa luottamusta ja suhdetta asiakkaiden ja yrityksen välille. Se luo hyvän yhteyden asiakkaiden ja yrityksen välille ja tarjoaa välittömiä ratkaisuja asiakkaiden kyselyihin ja moneen muuhun vastaavaan.
Lisääkö live chat konversioita?
Kyllä, asiakkaat voivat helposti saada välittömän vastauksen kyselyynsä. Tämä välitön vastaus voi luoda heihin hyvän vaikutelman ja lisätä konversion lisääntymisen mahdollisuuksia.
Mikä on asiakastuen live-chat?
Asiakastuen live-chat on eri yritysten asiakkailleen tarjoama mahdollisuus saada välittömästi vastauksia heidän kysymyksiinsä virallisen verkkosivuston kautta.
