Seuraava artikkeli auttaa sinua: Kuinka hyödyntää asiakassuhteiden mahtavaa voimaa
Jos sinulla ei ole asiakkaita, sinulla ei ole yritystä.
Ota se sieltä maailman rikkain mies, Amazonin perustaja ja toimitusjohtaja Jeff Bezos: “Tärkein asia on keskittyä pakkomielteisesti asiakkaaseen. Tavoitteemme on olla maailman asiakaskeskeisin yritys.
Syötä asiakassuhteet.
Tietysti, se ei kuulosta niin lumoavalta tai jännittävältä kuin tuotekehitys tai myynti. Mutta asiakassuhteet ovat liiketoiminnan pitkän aikavälin menestyksen perusta.
Nyt kun On jännittävä.
Okei, mutta mitä tarkalleen On asiakassuhteet? Miksi se on niin tärkeää yrityksesi menestykselle? Ja kuinka voit tehdä sen hyvin?
Tässä artikkelissa opit asiakassuhteiden mahtavasta voimasta ja siitä, kuinka aloittaa parempien asiakassuhteiden rakentaminen jo tänään. Eli kiinni!
Mitä on asiakassuhteet?
Räätälöidyt suhteet on prosessi, jota yritys käyttää proaktiiviseen positiivisten suhteiden kehittämiseen asiakkaidensa kanssa. Tämä sisältää muun muassa markkinoinnin, PR-viestinnän, myynnin ja asiakaspalvelun.
Tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat ovat erittäin sitoutuneita ja tyytyväisiä liiketoimintaan.
→ Aloita verkkoliiketoimintasi Shopifyn avulla napsauttamalla tätä
Tämä johtaa sitten myönteisiin tuloksiin, kuten asiakkaiden säilyttämiseen ja korkeampaan asiakkaan elinkaariarvoon (CLV). Menestystä asiakassuhteissa mitataan asiakastyytyväisyysasteella koko ostosyklin ajan.
Jos jätämme sanan hetkeksi syrjään, kyse on aidon yhteyden ja vahvan siteen rakentamisesta asiakkaisiin.
Suuremmat yritykset palkkaavat usein ihmisiä hallitsemaan sitä, miten yritys viestii ja vuorovaikuttaa asiakkaidensa kanssa.
Tehdään nyt yksi asia selväksi:
Asiakassuhteet VS. Asiakaspalvelu
Nämä kaksi termiä sekoitetaan usein ja niitä käytetään keskenään.
Kyllä, ne liittyvät vahvasti toisiinsa, mutta asiakassuhteiden ja asiakaspalvelun välillä on olennainen ero.
Asiakaspalvelu on reaktiivinen.
Se on prosessi, jossa asiakas on ostanut tehokkaasti. Tästä syystä asiakaspalvelussa on yleensä kyse asioiden hoitamisesta mennä vikaan ja tiedusteluihin vastaaminen.
Kyse on siitä, että pärjäät kaupassasi.
Tämän vuoksi Jeff Bezos sanoi, “Paras asiakaspalvelu on, jos asiakkaan ei tarvitse soittaa sinulle, ei tarvitse puhua sinulle. Se vain toimii.”
(Lähde)
Kuten Bezos mainitsi, asiakaspalveluun kuuluu yleensä suora vastaaminen yksittäisille asiakkaille puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai henkilökohtaisesti.
Toisaalta asiakassuhteet ovat ennakoiva.
Se on strateginen prosessi, jossa sitoutetaan ja ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja mahdollisten asiakkaiden kanssa todellisen yhteyden, liikearvon, uskollisuuden ja viime kädessä vahvan yritysbrändin rakentamiseksi.
Okei, mutta kuinka tämä auttaa sinua kasvattamaan liiketoimintaasi?
3 syytä, miksi asiakassuhteet ovat niin tehokkaita
Nyt kun tiedät mitä asiakassuhteet ovat ja miten se eroaa asiakaspalvelusta, miksi se pitäisi priorisoida?
1. Älä aliarvioi sanan voimaa
Ihmisten mielipiteet yrityksestäsi ovat tärkeitä – paljon.
Nielsenin mukaan92 % kuluttajista uskoo ystävien ja perheen suosituksiin kaikenlaiseen mainontaan.
Sitten on Internet.
Vuonna an haastattelu Forbesissa, Bezos sanoi: “Aiemmin oli niin, että jos teit asiakkaan onnelliseksi, he kertoivat viidelle ystävälle. Nyt Internetin megafonin avulla he voivat kertoa 5 000 ystävälle, olipa kyseessä sitten online-asiakasarvio tai sosiaalinen media.
Lisäksi nykymaailmassa sana matkustaa nopeasti.
Bezos osakkeita, “Jos on yksi syy, miksi olemme menestyneet paremmin kuin muut Internet-avaruudessa… se johtuu siitä, että olemme keskittyneet kuin laserin asiakaskokemukseen, ja sillä on todella merkitystä… missä tahansa liiketoiminnassa. Sillä on varmasti merkitystä verkossa, jossa suusta suuhun leviäminen on niin voimakasta.
Katsotaanpa esimerkkiä United Airlinesilta.
Viime aikoina Unitedin asiakassuhteet eivät ole menestyneet kovin hyvin. Paljon käytetystä Twitter-hashtagista “#UnitedAirlines Sucks” kohtaan surullisen kuuluisia virusvideoita näyttää upseerien raahaavan väkisin huutavan ja verisen lääkärin Louisvilleen menevältä lennolta.
Nämä videot ja twiitit paljastavat laajan vastenmielisyyden yhtiötä kohtaan.
Mutta se ei ole vain järkyttynyttä asiakkaita ja huonoa lehdistöä.
Näillä tapauksilla, tunteilla ja viesteillä voi myös olla erittäin vahingollinen vaikutus yrityksen tulokseen. Itse asiassa United Airlinesin markkina-arvo laski 1,4 miljardilla dollarilla matkustajapoistotapahtuman jälkeen.
Välittämättömyyden hinta on korkea.
Asiakkaiden kohtelemisesta huolella, huomiolla ja kunnioituksella on kuitenkin paljon hyötyä.
Kenkä- ja vaatekauppa verkkokaupassa Zappos on kuuluisa uskomattomasta asiakaspalvelustaan. Tällaiset twiitit ovat säännöllisiä:
Lisäksi Zapposilta vastaavat vastaukset ovat yhtä säännöllisiä:
Joten Zappos ilahduttaa monia ihmisiä, mutta toimiiko se myös liiketoimintamallina?
Lyön vetoa.
Zapposin perustaja ja toimitusjohtaja Tony Hsieh kerran selitti yrityksen menestyksen sanomalla: “Meillä on nyt yli 2 miljardia dollaria tavaroiden bruttomyynnissä, ja koko tämän kasvun ykköstekijä on ollut toistuvat asiakkaat ja suusta suuhun.”
Yhteenvetona: Suusta suuhun puhuminen on erittäin tärkeää.
Kuten James Cash PenneyJC Penneyn perustaja, sanoi“Kohtelias kohtelu tekee asiakkaasta kävelevän mainoksen.”
2. Tunnista asiakkaiden säilyttämisen merkitys
Kuten Hsieh mainitsi, toistuvat asiakkaat voivat kasvattaa valtavasti.
Itse asiassa, Bain & Companyn tutkimus havaitsi, että 5 prosentin lisäys asiakkaiden säilyttämisessä voi lisätä yrityksen voittoa 25 prosenttia.
Miten?
Keskimäärin, toistuvat asiakkaat kuluttavat 67 % enemmän kuin uusia asiakkaita. Lisäksi uusia asiakkaita voi hankkia mistä tahansa 5-25 kertaa kalliimpi kuin säilyttää nykyiset.
Hullua, eikö?
Käydään kuitenkin läpi käytännöllinen esimerkki siitä, kuinka voit käyttää korkeampaa asiakkaiden säilyttämistä hallitaksesi markkinarakoasi.
Mitä pidempään pidät asiakkaita, sitä korkeampi on asiakkaan elinikäinen arvo.
Tämä on mittari, joka paljastaa keskimääräisen nettovoiton, jonka kunkin asiakkaan ennustetaan tuottavan yritykseen koko suhteen keston aikana.
Nyt kun ansaitset enemmän rahaa jokaisesta asiakkaasta, sinulla on varaa kuluttaa enemmän uusien hankkimiseen.
Tämä on mahtavaa – erityisesti jos käytät pay-per-click (PPC) -mainontaa YouTubessa, Facebookissa, Googlessa ja Instagramissa.
PPC-mainonnassa käytetään hinnoittelujärjestelmää. Tämä tarkoittaa, että mainostajat, jotka tekevät korkeimman tarjouksen, voittaa mainontamahdollisuuden.
Tässä tulee siisti osa…
Jos sinulla on varaa maksaa enemmän kuin kilpailijoillasi uusien asiakkaiden hankkimisesta, voit tarjota korkeamman tarjouksen kuin he ja ostaa kaiken liikenteensä.
Kaiken kaikkiaan: Hyvät asiakassuhteet kasvattavat suoraan tulostasi.
Kuten olet luultavasti havainnut, Zapposin ja Amazonin menestys johtuu osittain heidän hellittämättömästä omistautumisestaan asiakkailleen.
Ja he ovat tunnettuja siitä.
Silloin asiakassuhteista tulee enemmän kuin viestintää tai palvelua – siitä tulee yrityksen brändi-identiteetti.
Bezos tiivistää brändäyksen täydellisesti: “Brändisi on se, mitä muut ihmiset sanovat sinusta, kun et ole huoneessa.”
Amazonin brändi on nyt niin luotettava, että monet ovat rekisteröityneet uuteen palveluun nimeltä Amazon avain. Tämän palvelun avulla jakelija voi avata ulko-ovesi lähteäkseen paketeista sisällä sinun kotisi.
Anthony Smithperustaja Oivaltava, kirjoitti Forbesissa“On ironista, että kuluttajat luottavat enemmän siihen, että Amazon tulee heidän kotiinsa, kuin että naapurit eivät varasta paketteja heidän etukuistilta.”
Katsotaanpa toista esimerkkiä ulkoiluvarusteista ja -vaatemerkistä Patagonia.
Patagonia on jatkuvasti käyttänyt asiakassuhteita viestiäkseen sitoutumisestaan ympäristön kestävään kehitykseen.
Patagonia aloitti epätodennäköinen Cyber Monday -mainoskampanja. He ottivat New York Timesissa koko sivun mainoksen, jossa luki “Älä osta tätä takkia”.
Mainoksessa selitettiin, kuinka liiallinen kulutus kuluttaa liikaa luonnonvarojamme ja vahingoittaa ympäristöä, sanoen: “Haluamme tehdä päinvastoin kuin kaikki muut nykyään. Pyydämme sinua ostamaan vähemmän ja harkitsemaan, ennen kuin käytät senttiäkään tähän takkiin tai mihinkään muuhun.”
Ei ole yllättävää, että tämä viesti resonoi voimakkaasti Patagonian kohdemarkkinoiden kanssa ja auttoi erottamaan heidät kilpailijoistaan.
Tarkoitan, kuinka moni muu yritys välittää enemmän ydintehtävästään kuin myynnin tekemisestä?
Tämän seurauksena asiakkaat arvostavat Patagoniaa aidona, miellyttävänä ja välittävänä. Lisäksi he ovat nyt yksi johtavista ympäristövastuullisista yrityksistä planeetalla liikevaihto ylittää 209 miljoonaa dollaria vuodessa.
Joten miten voit hyödyntää asiakassuhteiden mahtavaa voimaa?
5 tärkeää vinkkiä loistavien asiakassuhteiden rakentamiseen
Clarence Francis kerran sanottu: “Voit ostaa ihmisen aikaa; voit ostaa heidän fyysisen läsnäolonsa tietyssä paikassa; voit jopa ostaa mitatun määrän heidän taitavia lihasliikkeitä tunnissa. Mutta et voi ostaa innostusta… et voi ostaa uskollisuutta… et voi ostaa sydämen, mielen tai sielun omistautumista. Sinun täytyy ansaita nämä.”
Miten?
1. Aseta työntekijäsi etusijalle
Anteeksi mitä?
Okei, tiedän, että olen juuri puhunut asiakkaidesi tärkeydestä. Mutta kirjoittajana Simon Sinek sanoi“Asiakkaat eivät koskaan rakasta yritystä ennen kuin työntekijät rakastavat sitä ensin.”
Tämä on selvää, kun sitä ajattelee.
Työntekijäsi ovat niitä, jotka hallitsevat kaikkea viestintää asiakkaidesi kanssa.
He ovat vastuussa yrityksesi arvojen ylläpitämisestä, erinomaisen palvelun tarjoamisesta ja asiakkaille annettavien lupausten pitämisestä.
Ja jos he eivät pidä työstään, negatiivisuus ja kauna leviävät.
Jos he kuitenkin rakastavat työtään, he levittävät paljon todennäköisemmin positiivisuutta ja pyrkivät asiakkaisiin. kuten Zapposin työntekijät tehdä säännöllisesti.
Kuten Richard Bransonmiljardööri perustaja Virgin Group, sanoi: “Asiakkaat eivät ole etusijalla. Työntekijät ovat etusijalla. Jos pidät huolta työntekijöistäsi, he pitävät huolta asiakkaista.”
2. Kiinnitä asiakkaitasi
Työntekijöiden jälkeen on aika keskittyä asiakkaisiin.
“On monia tapoja keskittää liiketoimintaa” sanoi Jeff Bezos. ”Voit olla kilpailijakeskeinen, voit olla tuotekeskeinen, voit olla teknologiakeskeinen, voit keskittyä liiketoimintamalliin, ja on muutakin. Mutta mielestäni pakkomielteinen asiakaskeskeisyys on ylivoimaisesti suojaisin ensimmäisen päivän elinvoimasta.”
Tämä ei tarkoita vain mukavien viestien lähettämistä tai ilmaista lahjaa jokaisen ostoksen yhteydessä.
Se tarkoittaa, että työskentelet kovasti ymmärtääksesi heidän tarpeitaan ja toiveitaan, ja sitten pakkomielle sen suhteen, kuinka voit täyttää ne.
Kuten Albert Einstein sanoi“Älä pyri olemaan menestys, vaan pikemminkin olla arvokas.”
“Tärkeintä on tehdä ihmiset onnelliseksi” sanoi Derek Sivers. “Jos teet ihmiset onnelliseksi, sivuvaikutuksena he avaavat mielellään lompakot ja maksavat sinulle.”
3. Älä vain kommunikoi – muodosta yhteys
Kommunikaatio on kaikkien suhteiden perusta.
Internetin ja sosiaalisen median lisääntyessä on enemmän kuin koskaan tapoja aloittaa keskusteluja asiakkaiden kanssa.
Mutta hyvä viestintä ylittää sanat ja luo aidon yhteyden.
Sosiaalisen median alustat eivät ole paikka markkinointimateriaalien ja ilmoitusten lähettämiseen. Ne ovat keskustelujen paikka – ja keskusteluissa sinun on esitettävä kysymyksiä.
Pyydä siis asiakkaita jakamaan mielipiteensä ja keräämään palautetta.
Mary Kay Ashperustaja Mary Kay -kosmetiikka, sanoi“Olen oppinut kuvittelemaan näkymättömän merkin jokaisen kaulan ympärille, joka sanoo: ‘Saa minut tuntemaan oloni tärkeäksi!””
Bottom line: Muista, että kaikki viestintä tapahtuu kahden ihmisen välillä.
Toki sähköposti voidaan lähettää tuhansille ihmisille. Mutta jokaisen lukee vain yksi henkilö. Ihmiset haluavat olla tekemisissä ihmisten kanssa, eivät asiakaspalvelu- ja markkinointirobottien kanssa.
Varmista siis, että aina kun asiakkaat tai mahdolliset asiakkaat joutuvat kosketuksiin yrityksesi kanssa, he lähtevät tuntemaan itsensä arvostetuksi ja arvostetuksi.
Kuten 1600-luvun ranskalainen matemaatikko, Blaise Pascal sanoi, “Ystävälliset sanat eivät maksa paljon. Silti he saavuttavat paljon.”
(Lähde)
4. Ylitä aina odotukset
On melkein joulu.
Olet tilannut PlayStationin lahjaksi pojallesi. Se toimitettiin kotiovellesi, kun olit ulkona, mutta ystävällinen naapurisi allekirjoitti sen ja jätti sen etukuistille.
Sitten katastrofi iskee.
Paketti katoaa mystisesti. Et voi tehdä muuta kuin luovuttaa muutama sata taalaa ja tilata se uudelleen, eikö niin?
Tämä tapahtui Amazon-asiakkaalle muutama vuosi sitten. Arvaatko mitä Amazon teki?
He lähettivät hänelle uuden PlayStationin vapaa. Hänen ei tarvinnut edes maksaa toimituskuluja, ja he onnistuivat saamaan sen hänelle ajoissa jouluksi!
Nyt en ehdota, että lähetät kaikille asiakkaillesi ilmaisia PlayStationeja.
Ehdotan kuitenkin, että ylität aina odotukset. Kun teet niin, se tuottaa enemmän kuin hyviä tarinoita – se osoittaa sitoutumisesi tarjota todellista arvoa asiakkaillesi.
Eli alilupaus ja ylitoimitus.
Jonkin sisällä 60 minuutin haastattelu, Jeff Bezos sanoi: “Näemme asiakkaat kutsuvieraina juhliin, ja olemme isäntiä. Meidän tehtävämme on joka päivä tehdä jokaisesta tärkeästä asiakaskokemuksen osa-alueesta hieman parempi.”
Vastaa siis asiakaspalvelukyselyihin mahdollisimman nopeasti. Lisää persoonallisuutta aina kun voit. Jos lähetyksesi mukaan kestää 7-10 päivää, varmista, että paketit saapuvat perille 4-5 päivän kuluessa.
Älä sanoa olet paras. Pyri olla paras. Mene yli ja pidemmälle.
Analyyttisenä psykologina Carl Jung sanoi“Olet mitä teet, et mitä sanot tekeväsi.”
5. Tarjoa Stellar-asiakaspalvelua
Sivers sanoi sen parhaiten: “Asiakaspalvelu on uusi markkinointi.”
Muista, että internet on jättimäinen megafoni, jota tyytymättömät asiakkaat käyttävät enemmän kuin mielellään kuin veristä keskiaikaista miekkaa.
Haluat välttää sen hinnalla millä hyvänsä.
Jos kuitenkin löydät itsesi kuumasta vedestä, mitä tahansa teetkin, älä harjata asiakkaat pois, vähätellä heidän huolenaiheitaan tai yksinkertaisesti jättää ne huomiotta.
Sen sijaan ota vastuu – ja nopeasti.
39 prosenttia sosiaalisen median valittajista odottaa vastausta 60 minuutin kuluessa. Siksi lentoyhtiö KLM 150 työntekijää vastaa valituksiin pelkästään sosiaalisessa mediassa, 24/7.
Ole myötätuntoinen.
Pyydä asiakasta antamaan palautetta ja osoittamaan, että kuuntelet. Kuuntele tuomitsematta ja työskentele heidän kanssaan selvittääksesi, kuinka ongelma ratkaistaan.
Alan Weiss, kirjoittaja, sanoo“Pyydä asiakkaitasi olemaan osa ratkaisua, äläkä pidä heitä osana ongelmaa.”
Siirry sitten töihin ja käsittele heidän huolenaiheitaan.
Tämä on elintärkeää, kun 92 % asiakkaista lopettaa liiketoiminnan harjoittamisen organisaation kanssa kolmen (tai harvemman) huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.
Lisäksi negatiivinen asiakaspalaute on uskomaton tilaisuus saada selville, kuinka tuotettasi tai palveluasi voi parantaa. Kuten Bill Gates sanoi“Tyytyväisimmät asiakkaasi ovat paras oppimisen lähde.”
Mitä paremmin ymmärrät asiakkaidesi tarpeita ja toiveita, sitä paremmin voit räätälöidä liiketoimintaasi vastaamaan niitä.
Mikä parasta, älä vain odota asiakkaiden tulevan luoksesi.
Varmista, että tarkistat säännöllisesti online-foorumeilta, sosiaalisesta mediasta ja arvostelusivustoista mainoksia yrityksestäsi. Ota sitten yhteyttä korjataksesi tilanne, jos voit, tai pyydä vain anteeksi ja osoita, että välität – yksin välittäminen on voimakasta.
Kuten Gary Vaynerchukkirjoittaja Kiitos-talous, sanoi, “Venen väkeä puoleeni, en siksi, että olisin ulospäinsuuntautunut tai ylikuormitettu tai tihkuisin karismaa. Se johtuu siitä, että välitän.”
Yhteenveto: Asiakassuhteiden voima
Asiakassuhteet saattavat tuntua merkityksettömiltä verrattuna asioihin, kuten tuotekehitykseen, myyntiin ja markkinointiin.
Mutta yritysten on erittäin vaikea kasvaa, jos ne laiminlyövät asiakassuhteita.
Muista mitä Henry Ford sanoi: “Työantaja ei maksa palkkoja. Työnantajat hoitavat vain rahat. Asiakas maksaa palkan.”
Asiakassuhteet voivat myös tuntua ylivoimaisilta, koska ne kattavat niin suuren osan siitä, mitä yritys tekee.
Mutta jos saat perusperiaatteet oikein, kaiken muun pitäisi loksahtaa paikoilleen:
- Pidä huolta työntekijöistäsi, niin he pitävät huolta asiakkaistasi.
- Välitä aidosti asiakkaasi hyvinvoinnista ja mielipiteistä.
- Älä vain kommunikoi, ota yhteyttä ja luo yhteyttä asiakkaisiin.
- Työskentele lujasti ylittääksesi odotukset ja tarjotaksesi lisäarvoa missä vain voit.
Onko yrityksesi asiakaslähtöinen? Kerro meille alla olevissa kommenteissa!
