Seuraava artikkeli auttaa sinua: Łączenie ludzi z platformami dla lepszego CX
Branża handlu detalicznego, zarówno stacjonarnego, jak i internetowego, zazwyczaj koncentruje się na prezentacji swoich produktów. Jednak sama ta strategia nie zapewni większej sprzedaży, większego zadowolenia klientów ani lepszego doświadczenia (CX). Wielokrotnie widzieliśmy, że powiązania międzyludzkie — znacząca wymiana i doświadczenia między sprzedawcami detalicznymi a klientami — są prawdziwymi czynnikami napędzającymi lojalność.
Najnowsze dane sugerują, że klienci również mają wysokie oczekiwania wobec sprzedawców detalicznych. Według badań przeprowadzonych przez PwC najważniejszymi czynnikami dla klientów i tymi, za które byliby skłonni zapłacić wyższą cenę, są wydajność, wygoda, kompetentna obsługa i przyjazna obsługa.
Jedną rzeczą, dla której firmy zwracają uwagę na technologię i doświadczenia klientów, gdy pojawiają się problemy lub proces zostaje zakłócony, ale małe i średnie firmy powinny zawsze traktować je priorytetowo. Tutaj dowiesz się więcej o tym, jakie technologie mogą poprawić jakość obsługi klienta i sprawić, że będzie on szczęśliwszy oraz jak przekształcić te informacje w realną strategię.
Wydajność i wygoda
Wydajność łatwo przeoczyć, ponieważ gdy procesy są wydajne, a pracownicy doskonale wykorzystują swój czas, może się wydawać, że firma działa na standardowym poziomie. Jednak pod maską wydajna firma nie tylko zaczyna działać; jego napędem jest technologia minimalizująca tarcie, maksymalizująca prędkość i wzmacniająca element ludzki, którego pragnie każdy klient.
Unifikacja systemów odgrywa dużą rolę w zwiększaniu wydajności. Ujednolicenie ma miejsce, gdy wszystkie elementy pakietu technologii firmy — od CRM po POS i każdy akronim pomiędzy nimi — są głęboko zintegrowane, dzięki czemu potężne usługi AI/ML mogą działać w całym systemie. Usługi te, które obejmują analizę nastrojów klientów, gotowe skrypty odpowiedzi kontekstowych, wykrywanie anomalii i chatboty, żeby wymienić tylko kilka, wszystkie mają na celu zaoszczędzenie czasu przedstawicieli na ręcznych zadaniach, które odbierają spersonalizowane zaangażowanie klienta. Po stronie klienta narzędzia takie jak chatboty lub automatycznie wyzwalane odpowiedzi zapewniają natychmiastowe wsparcie, nawet na urządzeniach mobilnych, co może być kluczowym wyróżnikiem dla sprzedawców detalicznych chcących poprawić dostępność i wygodę.
Kontekst klienta
Bezproblemowa unifikacja doświadczeń klientów umożliwia także sprzedawcom detalicznym bierne pozyskiwanie, udostępnianie i przechowywanie wszelkich istotnych informacji o klientach w celu usprawnienia przyszłych interakcji. Gdy te różne narzędzia zostaną odpowiednio zintegrowane, ujednolicony system obsługi klienta zapewnia przedstawicielom serwisu natychmiastowy dostęp do przeszłych interakcji z klientami, szczegółów przypadków użycia produktów, zapytań o nowe produkty oraz preferowanej częstotliwości i sposobu zaangażowania. Technologia ta zapewnia sprzedawcom detalicznym odpowiedni kontekst do personalizacji doświadczeń klientów, zarówno w sklepie, jak i online.
Bez odpowiedniego kontekstu firmy narażają się na ryzyko frustracji lub ponownego urazenia swoich klientów poprzez powtarzanie lub przekazywanie bezużytecznych informacji, próby dosprzedaży klientowi produktu, którego nie potrzebuje lub już posiada, albo kierowanie klienta do sklepu internetowego. wielokrotnie niewłaściwego agenta. Wszystkie te częste i pozornie nieszkodliwe zdarzenia podważają zaufanie klienta do marki lub dostawcy.
Analityka
Analityka danych jest tak samo ważna dla obsługi klienta, jak i dla sprzedaży czy marketingu. Samo przechwytywanie danych nie poprawi jednak jakości obsługi klienta. Nawet w pełni zintegrowany, zautomatyzowany i kontekstowy system CX wymaga zarządzania i doskonalenia w oparciu o stale zmieniające się warunki rynkowe. W związku z tym, zanim człowiek będzie mógł podjąć odpowiednie działania, musi najpierw pracować na czystych, spójnych i kompleksowych danych uzyskanych z wielu działów mających kontakt z klientami i z wielu interakcji. To znowu jest możliwe tylko wtedy, gdy technologia jest dostosowana i ujednolicona.
Gdy firma pobierze właściwe informacje, kontrolę nad nią mogą przejąć rozwiązania do analizy danych, tworząc niestandardowe raporty, konsolidując dane z ankiet i opinii oraz zapewniając bezcenny wgląd w wydajność zespołu i kampanii. Korzystając z wydajnych i kompleksowych rozwiązań do obsługi klienta, takich jak Zoho Desk, małe i średnie firmy mogą dostosowywać i planować raporty szczegółowo opisujące zarówno sukces, jak i stagnację wszystkich wysiłków na rzecz zapewnienia obsługi klienta.
Gdzie guma spotyka się z drogą
Pomyślna obsługa klienta to kwestia połączenia zaawansowanej technologii ze znaczącym zaangażowaniem człowieka. Wszystkie punkty danych na świecie wynoszą zero, chyba że firmy będą mogły skutecznie wykorzystywać wiedzę w celu poprawy usług. Jeśli jednak agenci usług nie zostaną uwolnieni od przyziemnych zadań i nie otrzymają użytecznych informacji, nie będą w stanie skutecznie i przemyślanie łączyć się z klientami. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku mniejszych organizacji, którym brakuje czasu, personelu lub zasobów, aby utrzymać niezmiennie wysoki poziom obsługi klienta. Firmy niezależnie od skali uzyskają najlepsze wyniki w zakresie obsługi klienta dzięki rozwiązaniu na tyle zaawansowanemu, aby zapewnić kompleksową wiedzę i kontekst, a jednocześnie na tyle intuicyjnym i przyjemnym w użyciu, że zyskają zastosowanie w całej organizacji.
