Seuraava artikkeli auttaa sinua: Lisämyynnin uudelleenarviointi & Opt-In-psykologia vs. Opt-Outs
Opt-in vai opt-out?
Kasvaako myynti, jos esität asiakkaille listan lisämyynnistä, joista valita?
Jos saat asiakkaat kieltäytymään tai poistamaan tuotteiden valinnat, heikkeneekö ostajien tyytyväisyys?
Markkinoijat neuvovat usein käyttämään opt-in-toimintoja, koska kieltäytymiset vain ärsyttävät asiakkaita.
Mutta näin ei aina ole.
Psykologiset tutkimukset viittaavat siihen, että näissä päätöksissä on paljon enemmän vivahteita. Ero voi olla valtava asiakasuskollisuuden, asiakkaan elinkaaren ja tuloksen kannalta.
Lisämyyntien esittely ostajille
Vaikka muunnelmia on paljon, verkkokauppa käyttää yleensä jompaakumpaa kahdesta menetelmästä:
Osallistuminen (strategian valitseminen):
Asiakkaat voivat valita lisämyyntiluettelosta, mitä he haluavat ostaa.
Kuvakaappauksia osoitteesta Amazon.ca, Domino’s ja UberEats, marraskuu 2021
Opt-Out (hylkäysstrategia):
Asiakkaiden tulee poistaa tai hylätä ei-toivotut tuotteet ostoskoristaan ennen ostoa.
Kuvakaappauksia Amazon.ca:sta, iRobotista ja Dominosta, marraskuu 2021
Pinnalla nämä kaksi taktiikkaa eivät vaikuta kovin erilaisilta tai monimutkaisilta, mutta tutkimukset viittaavat siihen, että niiden takana olevat ajatusprosessit ovat.
Esimerkiksi:
Kysymys 1.
Olet rakentamassa lemmikkieläintarhaa hypoteettiselle 5-vuotiaalle tyttärellesi leikkiä varten. Minkä eläimen vauvan laitat siihen ensin?
a) Karitsat
b) Lapset (vuohen poikanen.)
c) Poikaset
Kysymys 2.
Olet rakentamassa lemmikkieläintarhaa hypoteettiselle 5-vuotiaalle tyttärellesi. Kumman valitset?
a) Myrkyllinen kobrakäärme
b) Mustat leskihämähäkit
c) Piraijoja
Kysymys 3.
Hypoteettinen tyttäresi haluaa muuttaa eläintarhasta halloween-eläintarhan. Millä eläimellä sinä korvaat söpön eläimen?
a) Myrkyllinen kobrakäärme
b) Mustat leskihämähäkit
c) Piraijoja
Jos tutkimus pitää paikkansa (ja rakensin kysymykset oikein), ensimmäinen ja kolmas kysymys on todennäköisesti helpompi, nopeampi ja hieman tyydyttävämpi vastata kuin toiseen kysymykseen.
Miksi?
Toinen kysymys pyytää sinua valitsemaan (+) negatiivisen (-). On epäsuhta.
Kuivemmalla kielellä tutkijat havaitsivat, että käyttäjät (yleisen väestön perusteella) tekevät päätöksiä nopeammin ja heillä on vähemmän päättämättömyyttä valitessaan (positiivinen toiminta) toivottavia vaihtoehtoja (positiivisia kohteita) positiivisessa tilanteessa.
Kielteisessä tilanteessa hylkäämme mieluummin (negatiivinen toiminta) ei-toivotut asiat (negatiiviset kohteet).
Miksi?
Vähemmän päättämättömyyttä ja keskeytyksiä päätöksentekovirrassa lisää päätöksenteon luottamusta.
Kaavio / Angie Nikoleychuk
Miksi Action-Option -ristiriidalla on merkitystä?
Toisessa kysymyksessä toiminnan ja kohteen tai tuloksen välillä oli epäsuhta, joka sai sinut varomaan. Valitsit(+) negatiivisen(-)-vaihtoehdon suhteellisen positiivisessa tilanteessa(+).
Aivan kuten verkkosivustosi.
Ja vaikutukset voivat olla pitkäkestoisia.
Tutkimukset osoittavat, että olemme yleensä tietoisempia ja varovaisempia, kun hylkäämme esineitä. Kiinnitämme enemmän huomiota ennakkoluuloihimme ja pyrimme olemaan johdonmukaisia.
On myös tärkeää huomata, että kun hylkäämme valinnan, keskitymme tuotteen, palvelun, brändin tai yksilön negatiivisiin puoliin emmekä positiivisiin yksityiskohtiin, joihin muuten keskittyisimme valintastrategiaa käytettäessä.
Meillä on tapana myös valehdella itsellemme. Kun olemme tehneet päätöksen, voimme vahvistaa valintamme ja rakentaa luottamustamme päätökseemme keskittymällä negatiivisiin piirteisiin.
”Olen iloinen, etten valinnut autoa, jonka alun perin halusin. Valitsemassani ei ehkä ole kaikkia ominaisuuksia, joita halusin, mutta se on paljon edullisempi. Se oli parempi valinta.”
(Hauskana sanottuna tätä kognitiivista tapaa kutsutaan joskus aivoiksi “syntetisoi onnea.”)
Lisää lisämyyntiä
Kun olemme tyytyväisempiä ostokseen, olemme yleensä uskollisempia kyseiselle brändille.
Todennäköisemmin ostamme yritykseltä uudelleen, emmekä tee valituksia. (Tiedän, että tiedät tämän, mutta pidä se mielessä.)
Jotkut tutkimukset ovat väittäneet, että miellyttävä päätöksentekoprosessi yhdistettynä tavoitteen saavuttamiseen (osto) on riippumaton päätöksen seurauksista (kokemusprosessi).
Joten vaikka tuote ei olisikaan niin loistava, se oli silti positiivinen kokemus. Käyttäjä palaa todennäköisemmin muihin ostoksiin.
Jos tämä on hämmentävää, ajattele ostoprosessia seuraavasti:
- Tiedonkeruu- ja etsintäprosessi: myyntisuppilon yläosa.
- Ostosprosessi: Sisältää selaamisen ja tiedonkeruun.
- Päätösprosessi: Tuotteen tai palvelun arviointi, hylkääminen tai valinta.
- Ostoprosessi: Ostoskorista tilausvahvistukseen.
- Kokemusprosessi: Itse tuotteen tai palvelun vastaanottaminen ja käyttö.
Mitä yhtenäisempi näiden vaiheiden välillä on, sitä parempi on viimeinen vaihe, ja sitä todennäköisemmin asiakkaasi palaa.
Tällä konseptilla on huomattava vaikutus verkkokauppaan. Harkitse esimerkiksi vertailevia verkkosivustoja.
Psykologia lahjanantopäätösten takana
Tutkimus osoittaa, että valintamme voi muuttua, kun valitsemme tuotteen jollekin toiselle.
Olemme esimerkiksi luovempia, luotamme harvempiin ennakkoluuloihin, keskitymme enemmän laatuun ja olemme halutumpia ostaessamme muita.
Ainakin haluamme minimoida negatiivisten seurausten mahdollisuuden.
Joten on järkevää, että ostaessamme itsellemme suosimme hylkäysstrategioita (opt-out). Varustaudumme tiedolla, jota tarvitsemme tunteaksemme paremmat valinnat. Vältämme ei-toivottua lopputulosta.
Mutta kun ostamme muille, valitsemme mieluummin strategioita (opt-in).
Miksi? Keskitymme positiivisiin ominaisuuksiin, arvoon, jonka annamme toiselle henkilölle, ja saamme eniten hyötyä tilanteesta.
Toisin sanoen haluamme tehdä hyvää ja näyttää hyvältä.
Mitä tämä tarkoittaa verkkosivustoille?
Kuten aiemmin mainittiin, tämä päätöksenteon näkökohta voi olla suuri apu kilpailijavertailujen tarjoamisessa.
Sivustosi on toivottavasti miellyttävä kokemus. Tarjoatko positiivisia vaihtoehtoja vai hylkäätkö negatiiviset? Osallistutko lisämyyntiin vai kieltäydytkö?
Jos olet jälleenmyyjä, joka tarjoaa pääasiassa joululahjoja, voi olla tehokkaampaa esitellä tuotteita tai lisämyyntiä, jonka kuluttajat voivat lisätä ostoskoriin. Jos asiakkaasi ostavat kuitenkin pääasiassa itselleen, kannattaa kokeilla ja jättää pois tai “poistaa” lähestymistapa.
Vaikka nämä ovat yleisiä teorioita, eivätkä ne välttämättä toimi jokaiselle yleisölle, on varmasti tarpeeksi tutkimusta testin perustelemiseksi.
He saattavat jopa vastata, miksi sinulla on vaikeuksia kasvattaa keskimääräistä korikokoasi (ABS) tai miksi sinun on vaikea konvertoida tarjotessasi lisämyyntiä.
Lisää resursseja:
Aiheeseen liittyvät ja referenssitutkimukset:
Higgins, ET (2000). Hyvän päätöksen tekeminen: vastinetta istuvuudesta. (11), 1217–1230.
Heller, D., Levin, IP ja Goransson, M. (2002). Strategioiden valinta valintavaihtoehtojen kaventamiseksi: Esitiedot ja seuraukset. (2), 1194–1213.
Lu, J., Chen, Y. ja Fang, Q. (2022). Päätöstyytyväisyyden edistäminen: Päätöksen kohteen ja strategian vaikutus prosessityytyväisyyteen. , 1231–1239.
Higgins, ET (2002). Kuinka itsesääntely luo erillisiä arvoja: edistäminen ja ennaltaehkäisy päätöksenteossa. (3), 177–191.
