Seuraava artikkeli auttaa sinua: Mikä on CRM-kokemus ja kuinka voit käyttää sitä konversioiden lisäämiseen?
Asiakassuhteen hallinnan (CRM) kokemus kuvaa asiakkaan vuorovaikutusta ja yhteyksiä yrityksen CRM-järjestelmään. Se kattaa asiakaskokemuksen yhteydenotosta yritykseen aina kaupan jälkeiseen seurantaan ja jatkuvaan apuun.
Kun kuluttaja soittaa yritykseen, CRM-järjestelmä pääsee välittömästi käsiksi hänen aikaisempaan viestintään ja ostohistoriaansa, jolloin asiakaspalvelun edustaja voi vastata heidän tarpeisiinsa ja mieltymyksiinsä nopeasti.
Positiivinen CRM-kokemus voi parantaa asiakkaiden uskollisuutta ja vaikuttavuutta, mutta negatiivinen voi maksaa organisaatiolle asiakkaita ja vahingoittaa sen brändiä. CRM-kokemuksen priorisointi on tärkeää yrityksellesi, jotta asiakkaat ja projektit pysyvät ammattimaisena.
Tämä strategia edellyttää, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on sujuvaa ja räätälöityä koko asiakaspolun ajan ja että asiakaspalautteen ottaminen huomioon jatkuvassa parantamisessa.
Määritellään CRM-kokemus ja kuinka hyödyntää CRM-järjestelmää positiivisen asiakaskokemuksen luomiseksi. Mutta ensin tässä on yhteenveto asioista, jotka käymme läpi:
Hyppäämme heti sisään!
Älä missaa Marketing Manager Insider -sähköpostiviestejämme!
Liittyä seuraan 200 000 älykkäät markkinoijat ja saat kuukauden kuumimmat markkinointiuutiset ja oivallukset suoraan postilaatikkoosi!
Kirjoita sähköpostiosoitteesi alle:
Sisäänrakennettu tilauslomake – CTA 72
“*” tarkoittaa pakollisia kenttiä
(Älä huoli, emme koskaan jaa tietojasi!)
Mikä on CRM-kokemus?
CRM-kokemus on asiakkaan vuorovaikutusta ja sitoutumista yritykseesi CRM-järjestelmän kautta. Se sisältää jokaisen kuluttajan vuorovaikutuksen yrityksen myynti-, markkinointi- ja asiakaspalveluosastojen kanssa.
Miten positiivinen CRM-kokemus lisää tuloja?
Yritysten omistajat etsivät aina menetelmiä asiakkaiden säilyttämisen ja onnellisuuden lisäämiseksi tekniikan ja kilpailun edistyessä. Tehokkaat CRM-strategiat voivat auttaa edistämään tiiviimpiä siteitä yrityksesi ja sen asiakkaiden välillä. Mutta miten tämä tarkalleen ottaen näkyy tulojen kasvuna?
Tässä on viisi tapaa, joilla positiivinen CRM-kokemus lisää tuloja:
- Lisääntynyt asiakassäilytys
- Parannetut ristiinmyynti- ja lisämyyntimahdollisuudet
- Parempi liidien hallinta
- Parempi asiakastyytyväisyys
- Parannettu data-analyysi
Sukellaan sisään!
1. Lisääntynyt asiakkaiden säilyttäminen
Asiakkaat pysyvät todennäköisemmin paikallaan ja toistavat ostoksia CRM:n kautta tapahtuneen suotuisan vuorovaikutuksen jälkeen. Miksi? Koska kun ihmiset tietävät, että heitä arvostetaan, heidän uskollisuutensa yritystä kohtaan kasvaa.
Pitämällä nykyiset asiakkaat tyytyväisinä yrityksesi voivat säästää rahaa uusien asiakkaiden hankinnassa ja vähentää vaihtuvuusasteita. Kaiken kaikkiaan positiivisella CRM-kokemuksella voi olla huomattava vaikutus asiakkaiden säilyttämiseen, mikä parantaa yrityksen pitkän aikavälin suorituskykyä.
2. Parannetut ristiinmyynti- ja lisämyyntimahdollisuudet
Yrityksesi voi tunnistaa asiaankuuluvat tuotteet tai palvelut, joita voit ehdottaa asiakkaille myöhemmissä vuorovaikutuksissa seuraamalla heidän käyttäytymistään, mieltymyksiään ja ostohistoriaansa. Tämä lähestymistapa lisää todennäköisyyttä, että myynti lisääntyy.
Mutta miten positiivinen CRM-kokemus tarkalleen ottaen parantaa ristiinmyynti- ja lisämyyntimahdollisuuksia?
Yksi tapa on käyttää erityisiä vuorovaikutusmuotoja. Voit kohdistaa yleisösi paremmin korostamalla heitä kiinnostavimpia kohteita ja palveluita, kun olet ymmärtänyt heidän vaatimukset ja mieltymykset perusteellisesti.
Tämä räätälöity lähestymistapa ei vain lisää ristiin- tai lisämyynnin todennäköisyyttä, vaan myös rakentaa brändiuskollisuutta ja asiakkaiden luottamusta.
3. Parempi liidien hallinta
Myyntitiimit voivat priorisoida potentiaaliset asiakkaat tehokkaasti ja seurata heitä oikea-aikaisesti tehokkaan CRM-järjestelmän avulla, mikä johtaa lisääntyneisiin konversioihin. CRM-ohjelmiston avulla voit löytää arvokkaita potentiaalisia asiakkaita ja oppia lisää heidän käyttäytymisestään ja mieltymyksistään.
Tämä menetelmä mahdollistaa onnistuneen kaupan, koska myyntitiimit voivat mukauttaa strategiaansa ja viestiään.
Lisäksi hyvin hallittu CRM-järjestelmä auttaa vähentämään asiakkaiden vaihtuvuutta helpottamalla oikea-aikaista ja yksilöllistä yhteydenpitoa, mikä lisää asiakkaan onnellisuutta ja uskollisuutta. Kaikki nämä elementit auttavat yrityksiä tuottamaan enemmän rahaa ja paremman tuloksen.
4. Parempi asiakastyytyväisyys
Asiakkaat, joilla on positiivinen CRM-kokemus, ovat todennäköisemmin brändin kannattajia, jakavat positiivisia mielipiteitään verkossa ja kasvattavat viime kädessä yrityksen tulosta.
Asiakkaat näkevät brändin ja sen tavarat tai palvelut todennäköisemmin positiivisesti, kun he kokevat, että yritys on kuullut ja ymmärtänyt ne. Voit edistää tätä positiivista käsitystä kehittämällä alkuperäisiä markkinointistrategioita, lähettämällä räätälöityjä sähköposteja ja keskustelemalla henkilökohtaisesti asiakaskuntasi kanssa.
Lisäksi positiivinen CRM-kokemus voi johtaa asiakkaiden ongelmien ja epäkohtien nopeampaan ratkaisuun, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä entisestään.
5. Parannettu tietojen analysointi
Keräämällä ja analysoimalla CRM-tietoja yrityksesi voi saada paremman käsityksen kohdemarkkinoidensa käyttäytymisestä, mieltymyksistä ja tarpeista. Tämä lähestymistapa auttaa sitä keskittämään markkinointiaan ja tuotetarjouksiaan paremmin.
Vastataksesi paremmin asiakkaidesi vaatimuksiin ja mieltymyksiin voit mukauttaa markkinointitoimiasi ja tuotekehitystäsi. Jos ymmärrät asiakkaitasi syvästi, voit tuottaa keskittyneempiä ja tehokkaampia markkinointiviestejä myynnin ja tulojen lisäämiseksi.
CRM-data-analyysi voi myös auttaa sinua tunnistamaan yrityksesi alueita, jotka vaativat parantamista, kuten asiakaspalvelua tai tuotteiden laatua, jolloin voit tehdä muutoksia, jotka parantavat asiakaskokemusta ja vauhdittavat tulojen kehitystä.
Lisäksi CRM-järjestelmät voivat auttaa tunnistamaan arvokkaita asiakkaita, joiden pitämiseen asiakkaina kannattaa varata enemmän resursseja.
Kuinka käyttää CRM-järjestelmää asiakaskokemuksen parantamiseksi
Yrityksesi voi tehostaa toimintaansa, oppia tarvittavat asiakkaiden mieltymykset ja käyttäytymistiedot sekä parantaa asiakaspalvelua hyödyntämällä CRM-järjestelmää tehokkaasti.
Näin voit käyttää CRM-järjestelmää asiakaskokemuksen parantamiseen:
- Valitse yrityksesi tarpeisiin sopiva CRM-järjestelmä
- Tuo asiakastiedot CRM-järjestelmään
- Käytä CRM-järjestelmää asiakasvuorovaikutusten seuraamiseen ja analysoimiseen
- Luo henkilökohtaisia viestintä- ja markkinointikampanjoita
- Paranna vastausaikaa asiakkaiden tiedusteluihin ja valituksiin
Katsotaanpa tarkemmin!
1. Valitse yrityksesi tarpeisiin sopiva CRM-järjestelmä
Parhaan CRM-järjestelmän valitseminen organisaatiollesi perusteellisen tutkimuksen jälkeen on loistava ensimmäinen askel kohti asiakkaidesi tyydytystä.
Esimerkiksi Pähkinänkuoren kaltainen CRM voi auttaa yritystäsi tehostamaan asiakastietojen analysointia ja nopeuttamaan reagointiaikoja kysymyksiin ja valituksiin.
Pähkinänkuoressa yrityksesi kaltaisten organisaatioiden on helppoa seurata asiakkaiden vuorovaikutusta ja löytää mahdollisuuksia parantaa asiakaspalvelumenettelyjä käyttäjäystävällisen käyttöliittymän ja konfiguroitavien ominaisuuksien ansiosta.
Se, miten lähestyt asiakastyytyväisyyttä CRM:ään, riippuu yrityksen koosta, asiakaskannasta ja suunnitelluista tavoitteista. Tietyt CRM-järjestelmät sopivat paremmin pienille yrityksille, kun taas toiset on suunniteltu suuremmille yrityksille.
Lisäksi sinun tulee ottaa huomioon räätälöinnin ja integroinnin aste hinnoittelun ja hyödyllisyyden lisäksi.
2. Tuo asiakastiedot CRM-järjestelmään
Seuraava askel on tuoda asiakastietosi yrityksellesi valitsemaasi CRM-järjestelmään. Nämä muuttujat voivat sisältää yhteystietoja, ostohistoriaa ja asiakkaiden mieltymyksiä.
On erittäin tärkeää varmistaa, että tiedot ovat oikein ja ajantasaisia, koska näin voit tarjota asiakkaillesi yksilöllisempiä kokemuksia.
Monet CRM-järjestelmät tarjoavat työkaluja tietojen tuontiin, kuten CSV-tiedostojen lataamiseen tai ohjelmistointegraatioihin. Tietojen tuonnin jälkeen voit hyödyntää CRM-järjestelmää asiakkaiden käyttäytymisen arvioimiseen ja paikantaa alueita, joilla voit parantaa asiakaskokemusta.
3. Seuraa ja analysoi asiakasvuorovaikutusta CRM-järjestelmän avulla
Kun olet tuonut asiakastietosi CRM-järjestelmään, voit käyttää niitä seuraamaan ja arvioimaan asiakasvuorovaikutusta eri yhteydenottokanavissa. Tämä toiminto kattaa tyypillisesti kirjeenvaihdon sähköpostin, sosiaalisen median, puhelinkeskustelujen ja kasvokkain tapahtuvien tapaamisten kautta.
Voit oppia tärkeitä yksityiskohtia asiakkaidesi käyttäytymisestä ja mieltymyksistä seuraamalla näitä kohtaamisia. Monet asiakkaat esimerkiksi suosivat sähköpostiviestintää tai kysyvät jatkuvasti samoja kysymyksiä ottaessaan yhteyttä asiakastukeen.
Voit käyttää näitä tietoja vastataksesi paremmin kohdeyleisösi tarpeisiin ja mieltymyksiin parantamalla viestintää. Voit myös seurata asiakkaiden käyttäytymistä data-analytiikkatyökalujen avulla havaitaksesi trendejä, jotka voivat auttaa sinua ennustamaan heidän tarpeitaan ja tarjoamaan ennakoivaa tukea.
Näiden oivallusten avulla voit lisätä asiakkaiden onnellisuutta ja uskollisuutta, mikä johtaa viime kädessä liiketoiminnan laajentamiseen.
4. Luo henkilökohtaisia viestintä- ja markkinointikampanjoita
Seuraavaksi hyödynnä jo olemassa olevaa tietämystäsi kuluttajien mieltymyksistä ja käyttäytymisestä kehittämällä räätälöityjä viestejä ja markkinointikampanjoita.
Voit parantaa tulosprosentteja ja luoda läheisempiä siteitä yleisöösi muokkaamalla viestiäsi kunkin asiakkaan tarpeiden ja mieltymysten mukaan.
Voit esimerkiksi suunnitella räätälöidyn sähköpostimarkkinointikampanjan, joka vetoaa suoraan asiakkaisiin, jotka yleensä ostavat tietyn tavaran tai palvelun. Tai voit hyödyntää sosiaalisen median tietoja määrittääksesi, mitkä alustat ovat asiakkaidesi suosituimpia, ja kehittää kampanjoita, jotka kertovat heidän mieltymyksistään ja toimistaan.
Räätälöity markkinointi oikealla taktiikalla ja tekniikoilla voi parantaa yrityksesi asiakasuskollisuutta, sitoutumistasoa ja myyntiä. Muista, että räätälöinti on muutakin kuin asiakkaan nimen sisällyttämistä sähköpostiin – se edellyttää myös asiakkaan mieltymysten ja vaatimusten oppimista ainutlaatuisen ja arvokkaan kokemuksen suunnittelussa.
5. Paranna vastausaikaa asiakkaiden tiedusteluihin ja valituksiin
Toinen ratkaiseva tekijä erinomaisen asiakaskokemuksen edistämisessä on se, kuinka nopeasti ja tehokkaasti vastaat käyttäjien kysymyksiin ja huolenaiheisiin. Asiakkaat vaativat nyt nopeaa ja hyödyllistä vastausta kaikkiin tiedusteluihin tai ongelmiin, joita heillä voi olla sosiaalisen median ja online-arvostelujen kasvun vuoksi.
Tämä strategia edellyttää erikoistuneen asiakastukihenkilöstön tai -järjestelmän perustamista näiden ongelmien ratkaisemiseksi nopeasti. Voit myös ottaa käyttöön chatbotteja tai muita automatisoituja tekniikoita tarjotaksesi asiakkaille tukea heti työajan jälkeen.
Voit rakentaa vankan maineen luotettavana ja asiakkaita arvostavana yrityksenä korostamalla nopeita vasteaikoja ja erinomaista palvelua.
Aika nostaa myyntiäsi
Pitkä palveluluettelomme auttaa sinua kasvattamaan yrityksesi kaikkia osa-alueita markkinointistrategioilla, joiden on todistetusti lisättävä alimman rivin mittareita, kuten tuloja ja tuloksia.
Viimeisen 5 vuoden aikana olemme onnistuneet enemmän kuin 12,9 MILJOONAA liiketoimia koko asiakaskuntamme alueella.
Luo positiivinen CRM-kokemus Nutshell + MarketingCloudFX:n avulla
CRM:n virtaviivaistaminen ja markkinointiponnistelujen tehostaminen on yhtä helppoa kuin pähkinänkuoren integrointi MarketingCloudFX:n kanssa.
Pähkinänkuoren käyttäjäystävällinen käyttöliittymä ja mukautuvat ominaisuudet tekevät asiakasvuorovaikutusten hallinnasta helppoa, ja MarketingCloudFX:n vahvat työkalut helpottavat asiakkaiden käyttäytymisen analysointia ja kohdistettujen kampanjoiden luomista.
Nämä alustat toimivat yhdessä antaakseen yrityksellesi mahdollisuuden tarjota henkilökohtaisia kokemuksia, jotka lisäävät asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta.
Ota yhteyttä verkossa tai soita 800-280-1062 saadaksesi lisätietoja siitä, kuinka ratkaisumme voivat auttaa yritystäsi menestymään nykypäivän kilpailluilla markkinoilla.
