Seuraava artikkeli auttaa sinua: Miksi yrityksesi pitäisi käyttää sosiaalista mediaa asiakassuhteiden rakentamiseen
Ottaen huomioon, että amerikkalaiset viettävät enemmän aikaa sosiaalisessa mediassa kuin missään muussa Internet-toiminnassa (mukaan lukien sähköposti!), yrityksesi tulisi olla aktiivinen vähintään yhdellä tai kahdella alustalla. Tästä huolimatta sinun on myös oltava älykäs sen suhteen, kuinka sisällytät ne markkinointistrategiaasi. Pelkkä läsnäolo Facebookissa tai Twitterissä ei enää riitä, ja mahdollisuudet nähdä tuloksia ovat pienet, ellet käytä niitä asiakassuhteiden rakentamiseen.
Tämä tarkoittaa, että jos olet kuten monet yrittäjät ja käytät sosiaalisia alustojasi vain tuotteiden ja brändiviestien mainostamiseen, et todellakaan tee itsellesi palveluksia. Jotta voit käyttää sosiaalista mediaa tehokkaasti markkinointityökaluna, sinun on kohdeltava fanejasi ja seuraajiasi sellaisina kuin he ovat – ihmisinä. Jatka lukemista saadaksesi selville, miksi suhteiden luominen asiakkaisiisi on niin tärkeää ja kuinka sosiaalinen media voi vaikuttaa tähän prosessiin.
Miksi asiakassuhteilla on merkitystä?
Monet yritysten omistajat ja markkinoijat uskovat virheellisesti, että heidän markkinointistrategiansa jokaisella osa-alueella pitäisi olla suora ja välitön vaikutus myyntiin. Ei ole yllättävää, että he eivät näe menestystä sosiaalisessa mediassa. Tämä ei tietenkään tarkoita, että sosiaalinen edistäisi myyntiä.
Se varmasti voi, mutta sen potentiaali suhteiden rakentamiseen on paljon tärkeämpää. Pitkäaikaiset asiakkaat tekevät paljon enemmän yrityksesi hyväksi kuin ne, jotka tekevät yhden ostoksen eivätkä koskaan palaa, ja jos haluat tällaisia asiakkaita, sinun on käytettävä aikaa ja energiaa heidän luottamuksensa ansaitsemiseen. Joten sen sijaan, että keskittyisit seuraajien määrään, sinun on alettava yrittää saada yhteyttä näihin seuraajiin.
100 sitoutunutta fania, jotka rakastavat tuotettasi, ovat paljon arvokkaampia kuin 1 000, jotka tuskin muistavat, miksi he ylipäätään pitivät sivustasi, ja muutama aito kommentti voi riittää, jotta he haluavat pysyä mukana. Lisäbonuksena, kun rakennat suhteita tyytyväisten asiakkaiden kanssa, parannat mahdollisuuksiasi, että he puhuvat sinusta kiitosta muille potentiaalisille asiakkaille. Ja kun otetaan huomioon, että kuluttajat luottavat aina muiden kuluttajien suosituksiin brändiviestinnän sijaan, nämä tyytyväiset asiakkaat ovat käytännössä markkinointitiimisi jatkoja.
Kuinka voit käyttää sosiaalista mediaa ihmissuhteiden rakentamiseen?
Yksi yleinen väärinkäsitys sosiaalisen median markkinoinnista on, että siitä on hyötyä vain B2C-yrityksille, jotka haluavat puhua suoraan asiakkaille. Ja vaikka heillä voi olla etua markkinoida kuluttajille, joiden ei tarvitse saada ostoksiinsa hyväksyntää koko päättäjien tiimiltä, B2B-markkinoijien on tärkeää muistaa, että kaikki yritykset koostuvat yksittäisistä ihmisistä. Tästä johtuen suhteiden rakentaminen sosiaaliseen mediaan on yrityksille mahdollista.
Tässä on muutamia vinkkejä, joiden avulla pääset alkuun:
Unohda myynti
Olen jo käsitellyt tätä kohtaa, mutta koska tämä viesti on suhteiden rakentamisesta, mielestäni se on mainitsemisen arvoinen uudelleen. Ihmiset tietävät milloin heidät myydään, ja sosiaalisessa mediassa he eivät pidä siitä erityisen paljon. Vastusta kiusausta kohdella Facebook-sivuasi tai Twitter-tiliäsi mainostauluna ja vältä vakuuttavaa, myyvää kieltä.
Yksi yritys, joka tekee hyvää työtä tässä, on General Electric. He julkaisevat usein puhtaasti informatiivista sisältöä, kuten tämän kuvan tuuliturbiinien säästämästä energiasta: He eivät tietenkään odota seuraajiensa ottavan heihin yhteyttä tuuliturbiinin ostamisen toivossa. Sen sijaan he käyttävät näitä viestejä tilaisuutena kouluttaa heitä: Tällainen rento vuorovaikutus on hienoa uskollisen ja kiinnostuneen seuraajan rakentamiseen.
Kommentoijat arvostavat brändejä, joiden vastaaminen vie aikaa, ja nekin, jotka eivät edelleenkään halua tietää, että yritys välittää asiakkaistaan. Pidä tämä mielessäsi, kun käytät omia sosiaalisia tilejäsi. Kun seuraajasi ovat valmiita tekemään ostoksen, he tekevät sen.
Ja jos olet jo ryhtynyt toimiin luodaksesi positiivisia assosiaatioita yritykseesi, he tietävät tarkalleen, keneen ottaa yhteyttä.
Anna ääni asiakkaillesi
Aikana, jolloin jotkut ihmiset näyttävät pitävän Internetiä pelkkänä suurena tilana esittää valituksiaan, saatat ennemmin tai myöhemmin saada negatiivista palautetta sosiaalisessa mediassa. Jos vastaat hyvin, negatiivinen palaute tarjoaa sinulle täydellisen mahdollisuuden päästää asiakaspalvelutaitosi loistamaan.
Katsotaanpa tätä melko tavallista Starbucksin Facebook-postausta: Hieman yli 6 000 tykkäyksen myötä voidaan turvallisesti sanoa, että on Starbucks-faneja, jotka nauttivat pinaatin foldovereista ja jääteestä. Kaikki eivät kuitenkaan kuulu tähän kategoriaan: Vastaamalla kaikille palautetta antaville asiakkaille (myös niille, jotka kutsuvat tuotettaan “GROSSiksi”), yritys osoittaa, että he todella kuuntelevat. Ei vain, vaan vaihtoehtoisten tuotteiden ehdottaminen on fiksu tapa lisätä mahdollisuuksia, että tämä tietty asiakas antaa ketjulle uuden mahdollisuuden.
Tarjoa asiakaspalvelua
Jos asiakkaasi tarvitsevat säännöllisesti ohjeita, vianetsintää tai kaikenlaista apua, he ovat todennäköisesti jo yrittäneet ottaa sinuun yhteyttä sosiaalisessa mediassa. Tästä on tulossa yleinen käytäntö, ja 52 % kuluttajista, jotka ovat ottaneet yhteyttä yrityksiin sosiaalisessa mediassa, sanoo odottavansa vastausta 30 minuutin kuluessa. Tästä huolimatta vastaaminen yleisellä sanalla “Soita asiakaspalvelunumeroomme 1-800-…” ei ole ihanteellinen.
Vastaa sen sijaan suoraan asiakkaillesi ja auta ratkaisemaan heidän ongelmansa sosiaalisessa mediassa. Se saattaa kuulostaa mahdottomalta, jos sinulla ei ole omaa sosiaalista tiimiä, mutta yrityksillä, jotka tekevät sen hyvin, on usein erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Monet puskurin käyttäjät esimerkiksi tietävät, että he voivat twiittailla kysymyksiä ja ongelmia suoraan yrityksen käsiteltäviksi: He vastaavat yleensä minuuteissa, ja henkilökohtaisesta kokemuksesta puhuessaan tekevät erinomaista työtä ongelmien nopeassa ratkaisemisessa.
Joillakin yrityksillä, kuten Hootsuite ja Comcast, on jopa erikseen hallinnoituja Twitter-tilejä, jotka ovat tottuneet vain vastaamaan asiakkaille. Jos olet huolissasi Twitter-profiilistasi muuttuvan loputtomaksi vastausvirraksi asiakkaiden valituksiin, tämä on fiksu vaihtoehto.
Ole läpinäkyvä
Tiedon ja asiakastuen lisäksi sosiaalinen media antaa brändillesi mahdollisuuden korostaa yksittäisiä ihmisiä logosi takana.
Valokuvien ja tilojen julkaiseminen työntekijöistäsi voi olla loistava tapa inhimillistää yritystäsi. Omalla Facebook-sivullamme eräät suosituimmista postauksistamme ovat kulissien takana tyyppisiä kuvia tiimimme jäsenistä: Jos isännöidä yritystapahtumaa tai vaikka toimistolla on vain jotain mielenkiintoista meneillään, yritä napsauttaa muutama valokuva ja lähetä ne sosiaalisiin tileihisi. Tämä vie vain minuutin tai kaksi, jos sinulla on älypuhelin, ja se voi auttaa näyttämään seuraajillesi hauskempaa puolta yrityksestäsi.
Ole aina aito
Ennen kaikkea aitous on aito suhteiden rakentamiseen asiakkaisiisi sosiaalisessa mediassa. Niin kauan kuin aidosti välität ihmisten palautteesta, jotka mahdollistavat yrityksesi menestyksen, sinulla ei pitäisi olla ongelmia yhteydenpidossa heihin millä tahansa alustalla. Onko sinulla muita vinkkejä suhteiden rakentamiseen sosiaalisessa mediassa?
Yritätkö tehdä niin aktiivisesti omilla tileilläsi? Kerro minulle alla olevissa kommenteissa!
