Seuraava artikkeli auttaa sinua: STATYSTYKI ZATRZYMANIA KLIENTÓW – najlepsza kolekcja dla małych firm
Zebraliśmy statystyki dotyczące utrzymania klientów dla małych firm z różnych źródeł. Skorzystaj z listy i zobacz, czy któraś z nich przykuje Twoją uwagę i może być szczególnie istotna dla Twojej firmy.
Co to jest utrzymanie klienta?
Klient to strategiczne wysiłki podejmowane przez firmę, aby utrzymać zaangażowanie i lojalność obecnych klientów w miarę upływu czasu. Obejmuje pielęgnowanie pozytywnych relacji z klientami, aby zachęcać do ponownych zakupów, promować markę i ograniczać odpływ klientów.
Zapewniając wyjątkowe doświadczenia, spersonalizowane usługi i odpowiadając na potrzeby klientów, firmy dążą do zatrzymania klientów, zapewnienia długoterminowych przychodów i maksymalizacji wartości życiowej klienta.
STATYSTYKI ZATRZYMANIA KLIENTÓW
Utrzymanie klienta i marketing
- 80 procent ankietowanych firm polega na marketingu e-mailowym, aby utrzymać klientów.
- 56 procent respondentów ankiety uznało e-mail marketing za najskuteczniejszą metodę osiągnięcia celów związanych z utrzymaniem klientów.
- 36 procent specjalistów w handlu detalicznym w USA stwierdziło, że bezpłatne wyniki wyszukiwania zwiększają utrzymanie klientów.
- 43 procent amerykańskich specjalistów zajmujących się sprzedażą detaliczną stwierdziło, że płatne wyszukiwanie sprzyja utrzymaniu klientów.
- 44 procent amerykańskich specjalistów zajmujących się handlem detalicznym stwierdziło, że media społecznościowe napędzają utrzymanie klientów.
- 37 procent specjalistów w handlu detalicznym w USA stwierdziło, że retargeting zwiększa utrzymanie klientów.
- 21 procent amerykańskich specjalistów zajmujących się sprzedażą detaliczną stwierdziło, że podmioty stowarzyszone przyczyniają się do utrzymania klientów.
- 18 procent amerykańskich specjalistów zajmujących się sprzedażą detaliczną stwierdziło, że marketing rekomendacji sprzyja utrzymaniu klientów.
- 8 procent amerykańskich specjalistów zajmujących się sprzedażą detaliczną stwierdziło, że marketing mobilny sprzyja utrzymaniu klientów.
UTRZYMANIE KLIENTÓW I KOSZTY SPRZEDAŻY
- Pozyskanie nowego klienta kosztuje o 5 procent więcej niż utrzymanie obecnego.
- Doprowadzenie nowego klienta do tego samego poziomu, co obecnego, kosztuje 16 razy więcej.
- 82 procent firm zgadza się, że utrzymanie jest tańsze w realizacji niż przejęcie.
- Zaledwie dwuprocentowy wzrost utrzymania klienta może obniżyć koszty aż o 10 procent.
ZATRZYMANIE KLIENTA I OBSŁUGA KLIENTA
- 82 procent konsumentów w Stanach Zjednoczonych stwierdziło, że zaprzestali współpracy z daną firmą ze względu na złą obsługę klienta.
- Firmy tracą 71 procent konsumentów z powodu złej obsługi klienta.
- 68 procent klientów odchodzi od Ciebie, ponieważ postrzega, że jesteś dla nich obojętny.
- Od 60 do 70 procent klientów ponownie nawiąże współpracę z firmą, jeśli uczciwie rozwiąże ona kwestię obsługi klienta, nawet jeśli wynik nie będzie dla nich korzystny.
- 47 procent klientów skierowałoby swoją firmę do konkurencji w ciągu jednego dnia, gdyby doświadczyli złej obsługi klienta.
- 66 procent konsumentów, którzy zmienili markę, zrobiło to z powodu złej obsługi.
Utrzymanie klienta i Twoje zyski
- Przeciętny stały klient wydaje o 67 procent więcej w miesiącach 31–36 swojej relacji z firmą niż w miesiącach 0–6.
- Pięcioprocentowy wzrost utrzymania klientów może prowadzić do wzrostu zysków o od 25 do 95 procent.
- Obniżenie wskaźnika odejść klientów o pięć procent może zwiększyć rentowność o 25 do 125 procent.
- Stali klienci wydają o 33 procent więcej niż nowi klienci.
- 10-procentowy wzrost poziomu utrzymania klienta skutkuje 30-procentowym wzrostem wartości firmy.
Podsumowanie statystyk dotyczących utrzymania klientów
| Prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi | 60-70% |
| Prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi | 5-20% |
| Przyszłe zyski od 20% istniejących klientów | 80% |
| Biznes od obecnych klientów | 65% |
| Menedżerowie traktują priorytetowo utrzymanie klientów | 32% |
| Roczny wskaźnik rezygnacji klientów | 15% |
| Pierwsi klienci nie wracają | 11-20% |
| Firmy korzystające z marketingu e-mailowego | 80% |
| Najskuteczniejsza metoda utrzymania klienta | Marketing e-mailowy (56%) |
| Wyszukiwanie organiczne sprzyja utrzymaniu klientów | 36% |
| Płatne wyszukiwanie zwiększające utrzymanie klientów | 43% |
| Media społecznościowe napędzają utrzymanie klientów | 44% |
| Retargeting zwiększający utrzymanie klientów | 37% |
| Partnerzy napędzający utrzymanie klientów | 21% |
| Marketing rekomendacji napędzający utrzymanie klientów | 18% |
| Marketing mobilny napędzający utrzymanie klientów | 8% |
| Koszt pozyskania nowego klienta w porównaniu do utrzymania obecnego | 5% więcej |
| Koszt doprowadzenia nowego klienta do poziomu obecnego | 16x więcej |
| Firmy zgadzają się, że utrzymanie jest tańsze niż przejęcie | 82% |
| Zwiększenie retencji klientów prowadzące do zwiększenia zysków | 25-95% |
| Obniżenie wskaźnika odejść klientów prowadzące do zwiększenia rentowności | 25-125% |
| Powtarzający się klienci wydają więcej niż nowi klienci | 33% |
| Wzrost poziomu utrzymania klientów prowadzący do wzrostu wartości firmy | 30% |
Znaczenie utrzymania klienta
Utrzymanie klienta jest krytycznym aspektem każdej udanej strategii biznesowej. Pozyskiwanie nowych klientów jest niezbędne dla rozwoju, ale równie ważne jest utrzymanie istniejących. Budowanie lojalnej bazy klientów może znacząco wpłynąć na długoterminowy sukces i zrównoważony rozwój małej firmy.
Oto kilka kluczowych powodów, dla których utrzymanie klienta zasługuje na szczególną uwagę:
Stałe przychody i rentowność: Obecni klienci są cennym źródłem stałych przychodów. Częściej dokonują ponownych zakupów i często wydają więcej w firmie, której ufają. W miarę jak klienci zapoznają się z marką i jej ofertą, ich lojalność przekłada się na trwałą rentowność w miarę upływu czasu.
Opłacalność: Pozyskanie nowych klientów może być znacznie droższe niż utrzymanie istniejących. Koszty związane z działaniami marketingowymi, reklamowymi i promocyjnymi mającymi na celu przyciągnięcie nowych klientów mogą szybko się sumować. Natomiast utrzymanie klientów wymaga skupienia wysiłków na zapewnianiu doskonałej obsługi i rozwijaniu relacji, co jest generalnie bardziej opłacalne.
Promowanie marki i marketing szeptany: Lojalni klienci chętniej stają się zwolennikami marki i polecają firmę swoim przyjaciołom, rodzinie i współpracownikom. Pozytywny marketing szeptany generowany przez zadowolonych klientów może zwiększyć pozyskiwanie nowych klientów bez konieczności prowadzenia szeroko zakrojonych kampanii marketingowych.
Zwiększona wartość życiowa klienta (CLV): Utrzymanie klienta ma bezpośredni wpływ na wartość życiową klienta (CLV) dla firmy. Zachęcając do powtarzających się zakupów i lojalności klientów, CLV wzrasta, znacząco przyczyniając się do ogólnych przychodów generowanych od każdego klienta.
Przewaga konkurencyjna: W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym utrzymanie klienta może być silnym wyróżnikiem. Firma, która specjalizuje się w zatrzymywaniu klientów i zapewnianiu wyjątkowych usług, zyskuje przewagę konkurencyjną nad rywalami skupionymi wyłącznie na pozyskiwaniu klientów.
Spostrzeżenia dotyczące ulepszeń: Kontakt z obecnymi klientami umożliwia firmom zebranie cennych informacji zwrotnych i spostrzeżeń. Zrozumienie potrzeb, preferencji i słabych punktów klientów umożliwia firmom dostosowywanie swoich produktów i usług tak, aby lepiej spełniały oczekiwania klientów.
Stabilność w niespokojnych czasach: Niepewność gospodarcza lub zmiany na rynku mogą mieć wpływ na wysiłki związane z pozyskiwaniem klientów. Jednakże lojalna baza klientów działa jako siła stabilizująca w trudnych okresach, zapewniając stały strumień przychodów.
Budowanie zaufania i relacji: Konsekwentne pozytywne doświadczenia prowadzą do zaufania i silnych relacji między firmami a ich klientami. Zaufanie jest kamieniem węgielnym utrzymania klienta, wzmacniającym poczucie niezawodności, które zachęca klientów do pozostania lojalnymi.
Pielęgnowanie programów lojalnościowych klientów: Wdrożenie programów lojalnościowych nagradza klientów za powtarzalność transakcji, zachęcając ich do dalszego wybierania określonej marki zamiast konkurencji.
Platforma wzrostu: Utrzymanie klientów stanowi solidną podstawę do rozwoju biznesu. Kiedy firmy mogą polegać na lojalnych klientach, mogą przeznaczyć zasoby na poszerzenie swojej oferty, odkrywanie nowych rynków i inwestowanie w innowacyjne inicjatywy.
Dolna linia
Jak widać powyżej, wpływ utrzymania klienta można odczuć na poziomie wyników finansowych, na taktykę marketingową (np. SEO), koszty sprzedaży i obsługę klienta. Kliknij poniższe linki, aby uzyskać więcej informacji na temat utrzymania klientów:
