Seuraava artikkeli auttaa sinua: Tutkimus osoittaa, että useammat ihmiset etsivät “kostoa” yrityksille huonon asiakaspalvelun vuoksi
Kuluttajakokemus on yritysten menestyksen perusta, ja niiden käyttäytymisen ymmärtäminen on välttämätöntä, jotta voidaan varmistaa, että ne vastaavat asiakkaiden odotuksia. Viime vuosina kuluttajien tyytymättömyys yritysten tuotteisiin ja palveluihin on kuitenkin lisääntynyt merkittävästi, mikä on johtanut jopa asiakkaiden kostonhimoon.
Wall Street Journalin mukaan, National Customer Rage Surveyn pitkäaikainen asiakastyytyväisyystutkimus viittaa siihen, että 74 prosentilla kuluttajista on ollut ongelmia yrityksen tuotteen tai palvelun kanssa viimeisen vuoden aikana. Tämä on merkittävä kasvu vuodesta 2020, jolloin prosenttiosuus oli 66 prosenttia. Lisäksi, kun tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 1976, vain 32 prosentilla kuluttajista oli ongelmia tuotteiden tai palvelujen kanssa, mikä osoittaa hälyttävää kasvua.
Ja yhä useammat ihmiset hakevat kostoa yrityksille valittamalla julkisesti verkossa tai henkilökohtaisesti. WSJ:n tutkimuksessa selvisi, että 9 % amerikkalaisista, kun se vuonna 2020 oli 3 %, sopii tähän vihaisten asiakkaiden luokkaan.
Mutta mitä tapahtuu?
Yksi kuluttajien vihan kasvuun vaikuttavista tekijöistä on tuotteiden ja palveluiden laadun heikkeneminen koko taloudessa. Yritykset, jotka haluavat maksimoida voittonsa, leikkaavat usein kustannuksiaan ja jättävät huomiotta laadun, mikä johtaa väistämättä ongelmiin ja asiakkaiden tyytymättömyyteen.
Lisäksi monet yritykset näyttävät keskittyvän vain lyhyellä aikavälillä pysyvien suhteiden rakentamisen sijaan asiakkaidensa kanssa. Heillä on tapana jättää huomiotta asiakaskokemuksen merkitys välittömien taloudellisten tulosten hyväksi.
Tietoisuus kuluttajien oikeuksista on toinen syy, joka suosi valitusten määrän kasvua viime vuosina. Ihmiset saavat paremmin tietoa oikeuksistaan ja yrityksen käytännöistä, mikä tekee heistä entistä vaativampia.
Lisäksi kuluttajien oikeuksia suojelevat lait ja määräykset ovat tiukentuneet, mikä tarkoittaa, että yritysten tulee olla varovaisempia asiakkaiden kohtelussa.
Toinen tärkeä pohdittava syy on sosiaalisen median ja internetin rooli kuluttajien vihassa. Ihmiset jakavat nyt todennäköisemmin negatiivisia kokemuksiaan verkossa, mikä voi vahingoittaa yrityksen vaikutusvaltaa ja vaikuttaa sen pitkän aikavälin voittoihin.
Tämä saattaa selittää, miksi 9% amerikkalaisista on Wall Street Journalin tietojen mukaan kostanut yrityksiä, valittaen julkisesti verkossa tai henkilökohtaisesti etsiessään tapoja aiheuttaa vahinkoa yritykselle.
Asiakkaat pyrkivät myös “sovittamaan pisteet” taloudellisesti ottaen huomioon käytännöt, kuten olla ostamatta enää kyseiseltä yritykseltä, etsiä kilpailijoita tai jopa ryhtyä oikeustoimiin. Lisäksi he voivat myös pidättäytyä antamasta suosituksia muille boikotin muodossa. Näillä toimilla on merkittävä vaikutus laitoksen talouteen ja uskottavuuteen, ja ne voivat ajan myötä johtaa asiakaskunnan vähenemiseen.
“Asiakkaiden tyytymättömyys ei ole vain ratkaistava ongelma, se on mahdollisuus kehittyä ja saada uskollisuutta.”
Näitä uutisia analysoitaessa on selvää, että yritysten tulee olla tietoisia siitä, miten heidän palvelunsa ja tuotteensa vaikuttavat kuluttajien tyytyväisyyteen. Sellaisenaan yksi parhaista käytännöistä hyvän asiakaspalvelun tarjoamisessa on asiakkaiden palautteen aktiivinen kuunteleminen ja ongelmien nopea ratkaiseminen.
CX:n ja CS:n rooli kuluttajien vihan ehkäisyssä
Kuluttajien viha voi tulla yrityksille kallista, koska se vaikuttaa niiden tuloihin ja sitä kautta myyntiin ja voittoihin. National Customer Rage Surveyn mukaan huono asiakaspalvelu voi maksaa yrityksille arviolta 494 miljardia dollaria.
Siksi yhä kilpailluilla markkinoilla asiakastyytyväisyyden varmistaminen on ratkaiseva tekijä yrityksen menestymiselle. Ja avain tähän on myös hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen.
Tätä kutsutaan asiakaskokemukseksi, joka on summa kaikista vuorovaikutuksista, joita asiakkaalla on brändin kanssa ensimmäisestä yhteydenotosta myynnin jälkeiseen aikaan. Se keskittyy myös asiakkaan menestykseen, joka on tämän matkan lopputulos, kun asiakas saavuttaa tavoitteensa ja on tyytyväinen kokemukseensa. Nämä kaksi käsitettä liittyvät olennaisesti toisiinsa ja ovat avainasemassa kuluttajien vihan estämisessä.
Näistä syistä on erittäin tärkeää, että yritykset omistavat aikaa ja resursseja keskittyäkseen CX:ään ja CS:ään. Tämä voidaan tehdä kouluttamalla työntekijöitä, jotta he voivat palvella asiakkaita paremmin ja ratkaista ongelmia tehokkaammin. On myös tärkeää, että meillä on selkeät ja tehokkaat prosessit asiakkaiden valitusten käsittelemiseksi, tuen tarjoamiseksi sekä vaihdon tai palautuksen tekemiseksi nopeasti ja tehokkaasti.
Lisäksi yritysten on tärkeää taata tuotteidensa ja palveluidensa laatu. Tämä voidaan saavuttaa säännöllisillä testauksilla ja arvioinneilla sekä toteuttamalla vankat laadunvarmistusprosesseja. Siksi tuotteen tai palvelun laadun tulee olla yritysten etusijalla, sillä se vaikuttaa suoraan kuluttajien tyytyväisyyteen.
Yrityksillä tulee siis olla asiakkaille selkeät ja saavutettavissa olevat viestintäkanavat sekä näiden kanavien inhimilliseen hallintaan omistautunut tiimi. Tällä tavoin asiakkaat, jotka välittävät asiakkaistaan ja panostavat positiivisen kuluttajakokemuksen tuottamiseen, rakentavat todennäköisemmin kestäviä ja onnistuneita suhteita, ovat paremmin valmiita kohtaamaan mahdolliset vastoinkäymiset ja rakentamaan uskollisen asiakaskunnan.
